Проблема качества актуальна для всех стран независимо от стадии развития их рыночной экономики. В настоящее время это обусловлено возрастающим влиянием на производство конкурентной борьбы. Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять свою репутацию, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.

Качество - это первоочередная задача один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь менеджмента качества с практически всеми техническими и социально-экономическими показателями производства, а также его непрерывное развитие и повышение конкурентоспособности .

Для понимания роли и места управления качеством в деятельности предприятия и организации важен анализ этапов эволюции научной мысли и практических работ по развитию менеджмента качества . Современная трактовка понятия качества дана в международном стандарте ИСО 9000:2015: «… качество это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». Данное определение имеет примечания, в том числе о возможности применения термина «качество» с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное и о значении термина «собственный», как о существовании в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики .

Характеристика качества это «собственная характеристика» продукции, вытекающая из требования. Характеристика может быть «собственной» или «присвоенной», последняя не является характеристикой качества этой продукции, а также может быть качественной или количественной.

Удовлетворение потребностей в высококачественных продуктах питания – одна из основных социально-экономических проблем сегодняшнего дня.

Анализ потребностей и их классификации показал возможность и необходимость удовлетворения всего разнообразия потребностей требуемым уровнем качества продукции .

Многообразие продукции, предопределяющее различия и особенности в природе свойств, в практической деятельности по формированию качества, требует определения конкретного уровня качества конкретной продукции.

В современной литературе выделяют следующие аспекты качества: 1. Национальный аспект. 2. Политический аспект. 3. Технический аспект. 4. Социальный аспект. 5. Экономический аспект. 6. Моральный аспект. 7. Экологический аспект.

Все эти аспекты качества, так или иначе, нашли свое проявление в этапах его развития. Многие ученые выделяют следующие этапы эволюции управления качеством:

• индивидуальная форма организации работ по качеству;
• цеховая форма организации работ по качеству;
• индустриальный этап;
• системная организация работ по качеству.

Развитие управления качеством происходит на основе преемственности элементов предшествующего этапа, т.е. элементы предшествующего этапа трансформируются и сочетаются с элементами нового, на этой основе образуется новый подход к управлению качеством более современного уровня .

1 этап – индивидуальный контроль качества. Особенностью данного этапа является индивидуальная ответственность каждого работника или их группы за изготавливаемую продукцию, они же осуществляют контроль и обеспечение качества своего труда.

2 этап - цеховая форма организации работ по качеству. При смене ремесленного производства мануфактурной организацией труда стали появляться разделение функций и ответственности за качество. Владелец или руководитель определяли, что и как производить, определяли основные требования к производимой продукции. За мастером закрепляется функция надзора и контроля, он организует производство, устанавливает последовательность и содержание операций, работники выполняют его указания и отвечают только за качество выполненной ими операции. На принципы научного менеджмента, разработанные Ф.Тейлором, опирался цеховой контроль. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества.

3 этап – индустриальный. Рост масштабов производства, его специализация и концентрация повлияли на дальнейшее развитие работ по качеству. Начинает формироваться более тесное взаимодействие различных служб предприятия, его поставщиков. Но, к сожалению, наблюдается несогласованность между службами проектирования, производства и технического контроля, что снижало эффективность работ по качеству. Усиление конкуренции, начиная с середины 1960-х годов, привело к тому, что проблемы качества стали обсуждаться не только с рабочими, но и на уровне высшего менеджмента. К поиску способов улучшения качества начинают привлекаться ученые-аналитики. Таким образом, был осуществлён переход к очередному этапу, названному системным подходом к управлению качеством. На всех стадиях в той или иной мере сохранялась преемственность ранее используемых способов улучшения качества.

4 этап - системная организация работ по качеству. На этом этапе деятельность, направленная на улучшение качества была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями производственно- хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Произошло формирование систем качества как в России, так и за рубежом .

По мере эволюции управление качеством требовало усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации, включая все новые и новые элементы, появилось осознание того, что управление качеством – не просто отдельная функция в деятельности организации, а подход к управлению всей организации в целом, направленный на качество, и что свой вклад в обеспечение качества продукции и услуг вносит каждый сотрудник организации. Поэтому на четвертом этапе появляется и развивается концепция TQM – всеобщего управления качеством. Основная идея этой концепции заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей. Все современные системы менеджмента качества базируются на принципах TQM. Процессы глобализации, активное развитие международной торговли, рост влияния различных категорий заинтересованных сторон на деятельность организации, гармонизация реализуемых подходов в области менеджмента качества на основе международных стандартов, - с одной стороны, предпосылка распространение его методологии на различные уровни управления (региональный, национальный, глобальный) - с другой, позволяют выделить определенные тенденции развития менеджмента качества.

Литература:

1. Сайт Дальневосточного государственного технического рыбохозяйственного университета // [Интернет ресурс]. URL: http://dalrybvtuz.ru/ (дата обращения: 24.02.15)..

2. Холоша О.А. Регламентация требований к качеству и безопасности рыбных продуктов // Материалы 3-й Междунар. науч. конф. «Рыбохозяйственные исследования Мирового океана». – Владивосток: Дальрыбвтуз. – 2005.

3. МС ИСО 9000:2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: ВНИИС, 2000.

4. Достижение качества через преобразование. Подход к улучшению управленческой деятельности. – Информационный бюллетень Ассоциации Деминга / Под ред. Ю.Т. Рубаника. – М.: МГИЭТ(ТУ), 1995.

5. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей в стандартах ИСО серии 9000 версии 2008 года // Сертификация. – 2009. - № 4. – С. 11-13.

6. Генити Тагути. Способы управления качеством. По материалам издания «The Quality Gurus», подготовлено Тони Бенделлом, пер. М. Розно, 2009. - № 2.

Система менеджмента в соответствии с международными стандартами представляет собой не что иное, как систему для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Таким образом, в начале XXI века специалисты в области менеджмента на уровне международного стандарта закрепили весьма универсальное понятие - «система менеджмента».

Точности ради следует отметить, что к рассматриваемому определению дано примечание. Оно напоминает, что система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента в финансовой сфере или система экологического менеджмента. Возможно, это некоторая уступка тем, кто сроднился с мыслью о первородности и приоритетности системы менеджмента качества, или тем, кто не готов еще безоговорочно принять необходимость включения в число приоритетных целей организации тех, что имеют отношение к обеспечению благоприятных условий труда, промышленной безопасности или экологической результативности.

Действительно, системы качества, как их называли в течение длительного времени, были формально описаны и закреплены на уровне стандартов (например, в Великобритании) раньше, чем другие. Но само понятие «качество» намного глубже, богаче, чем то, что распространено на бытовом уровне.

Качество - это философская категория, выражающую неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не другим объектом. Качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от других.

Но это, безусловно, категориальное определение качества. Оно универсально и подчеркивает то обстоятельство, что некачественного, например, учебника, не бывает. Это уже не учебник, а нечто иное (набор имеющих некоторое отношение к предмету общих фраз, компиляция и т.п.).

Рисунок 1.3 - Интегрированная система менеджмента организации

В Международных стандартах ISO 9000:2000 в контексте систем менеджмента понятие качества описано как «степень соответствия неотъемлемых характеристик (чего-либо) установленным или ожидаемым требованиям (потребностям)». Собственно говоря, не только уточнение чего-то (объекта, например), но и причастия «установленным или ожидаемым» привнесены в определение из других связанных позиций. Но такова особенность русского языка: он требует уточнений. Потому что объект (здесь) - это все, что мыслимо и ощутимо (в том числе продукция, процесс, система, люди).

Итак, и философское, и прагматическое понятие едины в оценке роли неотъемлемых свойств; но в первом случае подчеркнуто то, что именно эти свойства отличают рассматриваемый объект от других, а во втором -- то, что эти свойства должны удовлетворять определенным требованиям или ожиданиям. Но ведь именно отличный от других, узнаваемый, отвечающий нашим ожиданиям объект мы и называем качественным. То есть мы оцениваем некоторую совокупность неотъемлемых характеристик, которые позволяют судить о качестве объекта в целом.

Отсюда следуют два вопроса. Во-первых: в чем состоят особенности сегодняшнего восприятия этих характеристик? Во-вторых: каким образом система менеджмента организации может (или должна) отражать эти особенности?

В книге «Задачи менеджмента в XXI веке» Питер Ф. Друкер подчеркивает: «Результаты деятельности любой организации существуют за ее пределами, во внешней среде... Менеджмент же существует ради результатов, которых организация достигает во внешней среде... В сферу внимания и ответственности менеджмента входит все, что каким-либо образом оказывает влияние на производительность организации и результативность ее деятельности -- внутри организации или за ее пределами». Такое расширение понимания ответственности П. Ф. Друкер называет новой парадигмой менеджмента. Но именно тенденции изменения внешней среды, влияющие на эффективность и результативность организации, закономерно обусловливают постепенную интеграцию систем менеджмента организаций. Изменчивость и многообразие внешней среды, усиление влияния заинтересованных сторон, которые прежде воспринимались как незначимые, второстепенные, и, наконец, стремительное нарастание интенсивности информационного взаимодействия налагают новые ограничения, но одновременно открывают и новые возможности развития бизнеса.

В целом внешние факторы, влияющие на организацию (как правило, находящиеся вне пределов контроля или влияния менеджеров), принято подразделять на две группы:

• · потребители, конкуренты, поставщики материалов и капитала, трудовые ресурсы общества, профсоюзы, законы и службы государственного регулирования (среда прямого воздействия);
• · экономические, научно-технические, политические, международные, социально-культурные факторы, состояние природной среды, отношение с местным населением (среда косвенного воздействия).

При этом как среда прямого, так и среда косвенного воздействия оказывают все более значимое влияние на развитие организаций. Если в семидесятых годах ХХ века потребителей и партнеров интересовало преимущественно итоговое, «конечное» качество продукции, то сейчас речь идет о гарантированном качестве всех процессов разработки, проектирования, производства, о качестве труда в компании, о качестве взаимодействия с заинтересованными сторонами. Одновременно с этим изменилось и восприятие экологической целесообразности организации: требования строительства очистных сооружений переросли в императив предотвращения негативного воздействия на окружающую среду на протяжении всего жизненного цикла объекта, продукции или услуги. Система обеспечения промышленной безопасности должна быть надежной и прозрачной: общество требует реализации права знать, какие производственные процессы характеризуются повышенным риском и какие совместные действия будут принимать сотрудники предприятия и местное население в случае аварии. Совершенствование экологической результативности, обеспечение благоприятных условий труда, подотчетность обществу в части использования рабочей силы (в том числе и детского труда) -- спектр требований постоянно расширяется.

Эти требования, выступающие сначала в виде неявных, постепенно уточняются, формализуются и, что казалось совершенно невероятным еще 15--20 лет назад, получают международное признание, закрепляются на уровне стандартов. Деловое сообщество, откликаясь на происходящие во внешней среде изменения, выпускает Хартию «Бизнес и устойчивое развитие» и активно участвует в работе технических комитетов и рабочих групп Международной организации стандартизации.

Общие черты и тенденции развития систем менеджмента качества (СМК), систем экологического менеджмента (СЭМ), систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала (СОБТ), систем обеспечения промышленной безопасности и защиты в чрезвычайных ситуациях (СПБ) могут быть сформулированы следующим образом:

• · характер развития (от подходов «на конце конвейера» или «на конце трубы» к процессным подходам);
• · смещение приоритетов от технических к организационным решениям;
• · направленность на совершенствование управления процессом производства (с взаимосвязанными целями);
• · необходимость обеспечения сотрудничества различных звеньев в рамках технологической цепи;
• · необходимость учета тенденций изменения внешней среды организации;
• · идентичность приложения к системе.

Сходство в приложении к системе проявляется в обязательности поэтапной работы над основными компонентами системы в порядке ее внедрения.

Различия систем обычно выступают в качестве требований разных внешних сторон (клиентов, кредиторов, населения, государственных органов и общественных организаций). В целом не только в России, но и за рубежом руководство организаций склонно уделять первоочередное внимание менеджменту качества. Однако именно в российских условиях есть все предпосылки для того, чтобы компании постепенно учитывали в системе целеполагания ценности, относящиеся к охране здоровья персонала, к предотвращению возникновения чрезвычайных ситуаций и негативного воздействия на окружающую среду. Подчеркнем, что речь идет даже не о формальной разработке, и тем более о сертификации системы экологического менеджмента или системы обеспечения безопасности труда и здоровья персонала. Сокращение потерь энергии, сырьевых компонентов, опасных веществ, с одной стороны, являются значимыми с позиций менеджмента качества, но с другой -- весьма весомы с позиций минимизации вредного воздействия на персонал и окружающую среду.

Особенности свойств систем менеджмента и их направленность на учет требований внешней среды при формировании условий внутренней среды организации дают возможность интеграции систем, которые можно представить следующим образом:

• · Изначально интегрированные системы менеджмента. Предполагается, что такой подход может быть реализован, когда организация не имеет развитой системы менеджмента (например, качества). В то же время многие предприятия считают такой подход достаточно сложным и предпочитают иные пути.
• · Независимое развитие. Например, СМК и СЭМ, затем -- интеграция; такой подход характерен для большого числа зарубежных и растущего числа российских компаний, которые осуществляют разработку и внедрение систем экологического менеджмента вслед за сертификацией систем менеджмента качества.
• · Интеграция новых аспектов в уже существующую систему. Преимущество подхода состоит в том, что опыт, накопленный в процессе разработки, внедрения и совершенствования системы, используется для постановки и достижения целей, отражающих особенности внешней среды иного характера.

Если руководство организации считает целесообразным в порядке развития системы менеджмента учитывать аспекты различного рода, то можно рассматривать несколько уровней интеграции (см. таблицу 1.1) в зависимости от непосредственных потребностей, природы или сложности тех процессов, которые реализованы в компании. Такой путь позволяет постепенно, поэтапно наращивать степень интеграции систем менеджмента.

Таблица 1.1 - Уровни интеграции систем менеджмента организации

В реальной ситуации всегда возникает множество факторов, способствующих интеграции систем менеджмента организаций или, напротив, препятствующих развитию таких процессов. Сгруппируем эти факторы с учетом особенностей целеполагания, а также разработки и внедрения различных систем менеджмента (см. табл. 1.2). При подготовке материала для таблицы особое внимание уделяется анализу возможностей интеграции систем менеджмента российских компаний. В то же время накопленный в этой области российский опыт несравним с таковым в Японии, США, странах Евросоюза. Достаточно сказать, что Британский институт стандартов, зарекомендовавший себя в качестве лидера разработки технических стандартов, в 2000 году поместил на «домашней» странице в сети Internet новый лозунг: «Мы привнесли в этот мир стандарты менеджмента». Практически в это же время был опубликован новый стандарт по менеджменту проектов, направленный на гармонизацию подходов менеджмента на протяжении всего проектного цикла. Этот шаг был обусловлен результатами анализа тенденций развития ожиданий рынка, прежде всего британского, но во многом и европейского в целом.

Таблица 1.2 - Интеграция систем менеджмента: влияние различных факторов

Международный опыт показывает, что польза интеграции систем основана на совмещении ключевых процедур и документации, что позволяет систематизировать процесс управления, снизить разного рода издержки, в том числе на ликвидацию последствий принятия ошибочных управленческих решений. Таким образом, поэтапно достигается:

• · введение единых процедур менеджмента посредством избранных элементов деятельности организации -- например в области планирования, обучения персонала и т.п.;
• · создание объединенной системы документации, единое и полное ведение документации;
• · организация параллельного и частично совместного контроля за функционированием систем -- аудит, анализ со стороны руководства;
• · возможность расширения системы, включения новых компонентов, гибкость.

Достижения в области интегрирования систем менеджмента организаций наиболее заметны в странах, традиционно лидирующих в сфере развития теории и практики менеджмента. Так, в Нидерландах предложена концептуальная модель интеграции систем, построенная по принципу поэтапной гармонизации основных структурных элементов систем менеджмента.

Таблица 1.3 - Концептуальная модель интеграции систем менеджмента

Как следует из анализа материала, представленного в таблице 1.3, интеграция систем развивается поэтапно: от одного функционального элемента к другому. Естественно, универсальный принцип цикла Деминга «Plan-Do-Check-Act» выступает в качестве обязательного как для каждой из систем, вовлеченных в процесс объединения, так и для итоговой интегрированной системы менеджмента. Важно, что требование поэтапного улучшения, совершенствования системы (и показателей результативности), формально предъявлявшееся изначально только к системам экологического менеджмента, выступает теперь в качестве универсального, что отражено и в табл. 1.3. Концептуальная модель интеграции систем менеджмента была разработана в Нидерландах до формального принятия международных стандартов экологического менеджмента ISO серии 14000 на основании анализа опыта этой страны, а также требований и рекомендаций ряда европейских программ и стандартов.

В Российской Федерации организации внедряют системы менеджмента качества, добиваясь различных результатов: как положительных, так и отрицательных. Руководители многих компаний полагают, что системы менеджмента - скорее тяжелый бюрократический груз, чем современный рыночный инструмент, необходимый для достижения успехов в бизнесе. На то есть и внутренние причины (преобладание командных методов управления на предприятиях, неадекватный учет роли персонала и отказ от создания системы стимулирования и мотивации и т.п.), и внешние. К последним относятся особенности деятельности некоторых консалтинговых фирм, предлагающих услуги по разработке систем менеджмента, и органов по сертификации. В стремлении сократить затраты труда специалистов на внедрение СМК на предприятии такие фирмы прибегают к использованию своеобразной «кальки» для создания политик, программ, процедур, протоколов. Одновременно, пытаясь снизить затраты труда персонала предприятий, руководители сокращают программы подготовки сотрудников, тем самым нарушая один из основных принципов систем менеджмента.

А внешняя среда продолжает развиваться. Зарубежные партнеры российских компаний уже по умолчанию считают, что системы менеджмента качества, отвечающие требованиям международных стандартов, должны быть внедрены. Европейский банк реконструкции и развития в качестве условия выделения кредита предписывает осуществление процедуры аудита потенциальной ответственности (рода экологического аудита). Ведущие нефтяные компании Запада распространяют корпоративные требования на деятельность их российских партнеров. Открытая отчетность приобретает все большую популярность как способ, которым компания любого масштаба может продемонстрировать широкому кругу заинтересованных сторон свою практическую приверженность принципам устойчивого развития. При этом сбор и анализ данных, а также внутренняя и внешняя отчетность становятся ключевыми элементами поэтапного улучшения систем менеджмента. Сотни компаний-лидеров следуют достаточно жестким рекомендациям Глобальной инициативы по отчетности, охватывающим экономическую, экологическую и социальную результативность организаций.

Официального регистра компаний, сертифицированных на соответствие требованиям стандартов в области менеджмента качества, в России нет. Специалисты оценивают их число порядком нескольких тысяч. Сертифицированных систем экологического менеджмента значительно меньше - до тридцати. Но некоторые крупные российские организации уже рассматривают возможность внедрения систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала, хотя в первую очередь они стремятся аттестовать рабочие места на соответствие требованиям государственных стандартов РФ. Химические и нефтехимические предприятия России весьма далеки от принятия концепции, подобной «Кодексу ответственности», что в ряде случаев тормозит их выход на международный рынок продукции.

Ситуация на первый взгляд выглядит неблагоприятно, но это не совсем так. Накопленный международный опыт создает возможность выбора: руководители отечественных компаний могут следовать различным моделям разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента -- как специфических, так и интегрированных. Введение в действие ФЗ «Об основах технического регулирования в Российской Федерации» определило необходимость пересмотра всей системы ГОСТ в стране: приоритет отныне принадлежит добровольным стандартам, в том числе описывающим системы менеджмента. Растет и опыт стран с переходной экономикой, и международные проекты и курсы подготовки специалистов в России все чаще ведут эксперты из Польши, Болгарии, Венгрии, государств Прибалтики, которые во многих случаях предлагают более реалистичные решения, чем их коллеги из Западной Европы. Наконец, развивается и потенциал отечественных специалистов, способных транслировать, интерпретировать, разъяснить, наконец, международные требования для условий России. Флер непостижимости и невозможности постепенно рассеивается: системы менеджмента становятся более понятными, применимыми, функциональными.

Таким образом, всеобъемлющий менеджмент качества уже отнюдь не абстрактная концепция, а практика ведущих компаний, подчиняющаяся общим закономерностям, описанным в международных стандартах. Результаты этой практической деятельности становятся все более доступными, открытыми -- в порядке совершенствования рыночной позиции их теперь принято демонстрировать. Наконец, результаты всеобъемлющего менеджмента качества свидетельствуют о том, что качество -- продукции, услуги, компании -- действительно приобретает все новые черты, становится все более многогранным, что сближает философскую и прагматическую интерпретации, которые мы обсуждали в начале этой статьи.

Успех организации во многом зависит от того, насколько адекватно и оперативно система менеджмента отражает наиболее значительные и закономерные изменения во внешней среде. Четко отработанные и зарекомендовавшие себя подходы систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем обеспечения безопасности труда и здоровья персонала, систем обеспечения промышленной безопасности и защиты в чрезвычайных ситуациях позволяют адаптировать компании к специфическим условиям среды, но только их интеграция как закономерный этап развития систем менеджмента создает возможности устойчивого развития организаций. Перефразируя В.Э. Деминга, сегодня можно сказать: «Вы не обязаны внедрять у себя интегрированную систему менеджмента, поскольку выживание не есть ваша обязанность».

В основе современной системы управления, основанной на менеджменте качества, лежат идеи доктора Уильяма Эдвардса Деминга - “творца японского экономического чуда, приведшего к успеху и процветанию многочисленные американские и европейские компаний. В конце ХХ века они получили всеобщее признание и были реализованы в системе всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).

Она представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции фирмы. Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами.

1. Определяющая роль руководства в мероприятиях по реформированию / реструктуризации предприятий на основе принципов ТQМ. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, интегрировать систему управления качеством в общую модель управления компанией.

2. Основное внимание - клиентам . Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы , т.е. сотрудникам и в первую очередь руководителям необходимо четко знать, кто является потребителями продукции фирмы. Затем следует определить потребности своих клиентов, разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и ввести показатели в систему мотивации сотрудников как основной индикатор успеха развития организации. Значительную роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система фирмы должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.

3. Стратегическое планирование . Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. Причем планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких (до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые) целей, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.

4. Вовлечение всех сотрудников . В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой, новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи , которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работают эффективнее, чем формальный контроль сверху.

5. Подготовка персонала . При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого образования .

6. Награды и признание . Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации , которая бы поощряла должное поведение и ограничивала недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь закрепляется в системе ценностей фирмы, т. е. в организационной культуре.

7. Удовлетворение потребностей потребителя . Разработка продукции и услуг должна быстро реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки , т. е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла разработка - внедрение.

8. Управление процессом . Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.

9. Качество поставщиков . Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков надо оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10. Информационная система . Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Но прежде следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.

11. Лучший опыт . Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый бенчмаркинг ). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.

12. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством . Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения данных оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.

Недопустимо решать вопросы менеджмента качества «в отрыве» от системы управления предприятием в целом. На практике это приводит к появлению психологии, разделяющей участников проекта на ответственных и безответственных, в результате чего персонал, выполнявший основные работы по проекту, практически не несет ответственности за качество. В результате становится невозможным добиться хорошего качества продукции в целом.

Система TQM предназначена для обеспечения соответствия качества продукции компании/проекта требованиям норм, заданий потребителей и действует на всех фазах проектного цикла. В менеджменте качества участвуют все организации, службы и подразделения предприятия/компании.

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

• – основные направления и перспективы развития и совершенствования систем менеджмента в области качества, охраны окружающей среды, охраны труда, социальной ответственности и других направлений развития управления, ориентированных на повышение качества жизни человека;
• – основные методологические принципы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14000, OMSAS 18000, SA 8000;
• – основные методы анализа внешней и внутренней среды, применяемые в стратегическом управлении, SWOT -анализ, STEP- (РЕСТ-) анализ и иные методы экспертной оценки;

уметь

• – пользоваться основными методологическими инструментами оценки и анализа состояния внешней и внутренней среды;
• – применять методы оценки рисков деятельности организации в условиях неопределенности внешней среды (качество, экология, охрана труда и т.д.);

владеть

– методикой идентификации экологических аспектов, опасностей, социальной защиты в рамках деятельности организации.

Эволюция концепции развития менеджмента качества

Экономика современной России в условиях глобализации характеризуется усложнением взаимосвязей между производством и потреблением, ростом качества продукции и конкурентоспособности организаций в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества.

Качество становится политической, нравственной и экономической категорией. Именно качество является основным условием укрепления и развития национальной экономики развитых стран мира. Сегодня в понятие качества включены: качество труда, продукции и услуг, качество окружающей среды и многое другое.

Работа по повышению качества, традиционно начинавшаяся на завершающих стадиях технологического процесса в виде контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии, являясь неотъемлемой частью производственного процесса, и представляет собой, прежде всего, работу по повышению выхода качественной продукции, снижению ее себестоимости.

В наиболее наукоемких направлениях (например, в электронной промышленности) работа по повышению качества становится не только важной, но и доминирующей. Именно в таких производствах наиболее ярко выражен экономический подход к качеству.

Управление качеством в условиях рыночной экономики имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли). От административного подхода остались лишь некоторые основополагающие принципы, прежде всего принцип, основанный на том, что потребитель должен получать бездефектную продукцию. Сегодня требованиям качества должно соответствовать не 99, а все 100% продукции, предлагаемой потребителю. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, экологической безопасности населения. Вопросы управления качеством наиболее подробно рассмотрены в разделах I и II.

Чтобы понять современные системные подходы к управлению качеством в рамках интегрирования систем менеджмента, кратко остановимся на основных этапах эволюции концепции качества.

В 50-х гг. прошлого столетия при обеспечении качества продукции главная роль в организации отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике, как правило, реализовывались различными на тот период времени методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

В СССР при централизованной плановой экономике, использующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение качества лучших мировых образцов.

В этот период при изготовлении готовой продукции широко стали применяться приемочный контроль качества продукции перед отправкой его потребителю. В случае, если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций, приемочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья, комплектующих изделий и деталей. Контроль качества продукции осуществлялся на соответствие нормам.

Одновременно, с 1920-х до начала 1980-х гг., пути развития управления качеством и общего менеджмента организации разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

Существовавший в этот период времени подход к обеспечению качества лишь с позиции контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом, что соответственно приводило к серьезным потерям и неоправданно увеличивало издержки на производство продукции.

В этот период при контроле качества продукции начали широко применятся статистические методы контроля качества – SQC (Statistical Quality Control), позволяющие с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода.

Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.

Это способствовало появлению в 60-х гг. концепции управления качеством, основанной на управлении качеством производственных процессов.

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявлять, анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством .

В этой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества, при этом контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но существовал как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главной целью этой системы на тот период было обеспечение требуемого уровня качества и поддержка его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели было возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имели четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.

В этот период в зарубежной практике при управлении качеством производственных процессов устанавливаются, наряду с требованиями соответствия нормам, и дополнительные соответствия установленным рыночным отношениям.

В 1970–1980 гг. в мировой практике управления качеством получило дальнейшее развитие и совершенствование комплексное управление качеством во всех подразделениях организации – всеобщее управление качеством. В систему управления качеством были включены поставщики ресурсов и конструкторские бюро, впервые были отражены постоянные связи с потребителями продукции. В рамках системы были взаимоувязаны технические, экономические, организационные и социальные мероприятия, обеспечивающие качество на всех этапах его формирования. Эта система также позволяла анализировать состояние изделий в процессе ее эксплуатации. Новшеством систем стало введение стандартов предприятия (СТП), в которых устанавливался порядок действий и ответственность каждого исполнителя за достижение высокого уровня качества, надежности и долговечности продукции. Кроме того, в СТП уточнялись требования всех используемых нормативов к местным особенностям производства.

Функционирование системы базировалось на научно обоснованном планировании производственной деятельности и своевременном обеспечении материально-техническими и людскими ресурсами.

Основным недостатком рассмотренных выше методов управления, оценки и контроля качества, с точки зрения системного подхода к управлению качеством, была возможность обеспечения качества на всех уровнях и на протяжении всего процесса производства, а также своевременного проведения корректирующих и предупреждающих действий. Во всех методах были определены отдельные уровни, стадии или пределы, на которых производилась оценка качества продукции, т.е. нельзя было констатировать наличие мониторинга полного производственного процесса.

Наряду с этим низкая эффективность систем управления, контроля и оценки качества в равной мере была обусловлена несовершенством действовавшего хозяйственного механизма и нарушениями норм, стандартов и технических условий. Нарушение технологии разработки и внедрения систем, пренебрежение системным подходом проявлялись в стремлении руководства организации охватить управлением наибольшее количество элементов без учета их взаимосвязи и взаимодействия в рамках создаваемой системы.

В этот период в зарубежной практике начинает широко использоваться принцип соответствия стоимости изделия его качеству.

Тогда же развитие модели управления качеством стало направлено на непрерывное формирование и улучшение качества продукции – всеобщее управление качеством – TQC (Total Quality Control). Эта модель была ориентирована также на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривала постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что соответственно обусловливало полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством (цикл Д. Джураиа) начинается и заканчивается обследованием рынка.

Одновременно в Японии в этот же период Г. Тагути предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию "ноль дефектов", обеспечивая главный принцип новых ориентаций систем управления качеством – принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось предоставить потребителю высокое (нужное ему) качество за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.

В этот период в Японии возникло новое понятие "культура качества". Культура качества и сегодня – наиболее важное комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

С внедрением новых подходов и моделей систем управления качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено, что впоследствии было озвучено в новой модели управления качеством – всеобщий менеджмент качества – TQM (Total Quality Management), который стал основой развития и совершенствования современной философии управления качеством.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Применение модели TQM позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM – это управление и целями, и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующая уверенность потребителя в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия сегодня имеет специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

Таким образом, современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец"), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель – поставщик", структурирование функции качества и т.п.

Следует также отметить, что в системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей данной системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества. Одновременно в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Качество работы, как уже отмечаюсь выше, непосредственно связано с обеспечением функционирования организации. Это – качество руководства и управления (планирование, реализация, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависят достижение поставленных руководством организации целей и качество работы.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность продукции.

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на уровне организации важно и для экономики в целом, так как это позволяет установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

С современных позиций качество деятельности социально-экономической системы любого иерархического уровня (государство, регион, отрасль, организация) можно охарактеризовать следующим образом.

Национальный аспект . Связан с определенными национальными чертами, проявляющимися присущим той или иной нации образом мышления в области качества. Например, если "американский практицизм" ориентирует фирмы на управление качеством с целевой функцией максимальной прибыли, то для японских фирм характерны установки на увеличение доли рынка, даже если это будет связано с первоначальными потерями части возможной прибыли.

Политический аспект . Политическая ориентация страны влияет на национальную систему планирования и распределения продукции и услуг. Система централизованного планирования, доминирующая при социалистической ориентации страны, и система локального планирования при преобладании частной собственности на средства производства влияют на мотивы улучшения и обеспечения качества и соответствующие рычаги управления качеством. Конкурентоспособность организации в свою очередь влияет на уровень доходов населения и безработицы, а следовательно, и на политическую ситуацию в стране, на статус государства в мировом сообществе.

Технический аспект . Уровень развития техники и качество создаваемых человеком инновационных объектов – взаимосвязанные характеристики. С одной стороны, научно-технический прогресс, приводящий к совершенствованию техники, создает новую основу для совершенствования качества продукции. С другой стороны, более высокое качество продукции, услуг, систем информационных и транспортных коммуникаций и других компонентов качества жизнедеятельности создают лучшие предпосылки для ускорения научно-технического прогресса.

Социальный аспект . Рассматривается, как правило, со следующих позиций. Высокое качество, повышение уровня образования, интеллектуального развития, благосостояния нации соответственно влияют на социальную среду, социальный статус государства. Одновременно социальный уровень человека влияет на качество его труда. Сегодня можно утверждать, что высококачественные продукты человеческого труда – это творение высокой культуры. Так, например, японцы считают, что высококачественный продукт, созданный трудом человека, – своего рода произведение искусства.

Экономический аспект . Качество в процессе его эволюции всегда было связано с экономическим развитием. Практически все решения в области качества, программы повышения качества, мероприятия по управлению качеством, связанные с экономическими затратами, имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту. Поэтому качество должно рассматриваться прежде всего как экономическая категория.

Моральный аспект . Качество неразрывно связано с качеством жизнедеятельности через такие компоненты, как качество познания и развития личности, качество продуктов труда, уровень самовыражения в трудовой деятельности, степень полезности труда. Если исходить из позиции того, что некачественный труд приводит к излишним затратам ресурсов, энергии, неудовлетворенности и материальным потерям клиентов, то можно сделать вывод о том, что такой труд аморален.

Экологический аспект . По мере повседневного ухудшения экологической обстановки на планете Земля стратегия управления качеством, основанная на попытке удовлетворить краткосрочные потребности потребителей за счет их долгосрочных интересов и благосостояния, с течением времени все в большей степени утрачивает свои позиции в экономически развитых странах мира. Потребители становятся все более требовательными, они ищут продукцию и услуги, безопасные для жизни и здоровья, адаптированные к их долгосрочным запросам, добиваются полноты информации по закупкам, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов. Они оказывают давление на правительство, побуждая его к усилению контроля и к принятию мер но экологической защите потребителей.

Сегодня в мировом сообществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в получении экологически чистых продуктов. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия "высококачественный продукт" и "экологически чистый продукт" потребителями во всех странах мира сегодня отождествляются.

Рассмотренные выше аспекты качества показывают, насколько важно решать сегодня проблемы управления качеством. В то же время многоаспектность категории качества соответственно определяет сложность и неоднозначность ее философской трактовки. В процессе эволюции качества объективно сложилась два альтернативных подхода – две идеологии раскрытия понятия "качество".

Первый подход раскрывает качество с позиции "вещь в себе", т.е. качество определяется конструктивными внутренними отличиями объекта. В организациях, ориентированных на данный подход, применяют при оценке качества продукции понятия "низшее качество" и "высшее качество". Основное направление прогресса в таких организациях связано, в первую очередь, с экономией материальных средств. Стоимость продукта здесь отождествляется со стоимостью труда. Цена при этом – в основном субъективный показатель качества.

Второй подход раскрывает качество с позиции "вещь для нас", т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. В этом случае в организациях применяют понятие "нужное качество", отражающее взгляд на качество продукции клиентов – потребителей данного качества. Прогресс в таких организациях направлен в первую очередь на лучшее удовлетворение постоянно меняющихся запросов потребителей. Стоимость продукта в этом случае отождествляется с потребительской стоимостью, т.е. с его полезностью для потребителя. При этом подходе цена рассматривается как мера, определяющая уравновешенность между спросом и предложением. Цена здесь в основном объективный показатель, т.е. основа ценообразования объективна, и прогнозы цен строятся на базе изучения рыночной конъюнктуры.

Субъективная сторона ценообразования в таких организациях связана с их целями и стратегией маркетинга. Таким образом, альтернативные подходы к качеству по существу определяются теми концепциями, на которых основывается производственно-коммерческая деятельность производителя. При сбытовой концепции – это подход с позиции "вещь в себе", а при маркетинговой – "вещь для нас".

На рис. 11.1 представлена эволюция качества в начале XXI в.

Человек в рамках своей повседневной деятельности постоянно взаимодействует с качеством самих объектов деятельности, которые в общем виде можно охарактеризовать, как качество жизнедеятельности.

Качество жизнедеятельности – это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся потребностей человека.

Качество жизнедеятельности – это сложная система, состоящая из различных компонентов качества.

Качество жизнедеятельности включает такие индивидуальные черты, как образ мышления, вкусы, интересы человека, а также такие общесистемные понятия, как качество окружающей человека среды, безопасные условия жизнедеятельности, предлагаемые услуги, продукция, система образования, социальная, политическая среда и т.п.

Человек в процессе своей жизнедеятельности потребляет и использует качество созданной государством и государственными институтами системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Качество обучения в школах, средних учебных заведениях, вузах, системе повышения квалификации, аспирантурах и т.д. во многом определяет качество жизнедеятельности человека. Качество объектов труда – продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых ему услуг, представляет собой, хотя и важный, но только один из многих компонентов данной системы.

Рис. 11.1.

Сегодня нельзя рассматривать как менее значимые такие составляющие качества жизнедеятельности, как качество внешней среды, качество охраны здоровья, социальной ответственности, качество информационных и транспортных коммуникаций.

Качество познания и развития личности, качество продуктов труда, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество информационных и транспортных коммуникаций стали неотъемлемой частью качества жизнедеятельности современного человека XXI в.

Для большинства людей важно качество их трудовой деятельности. Оно в первую очередь связано со степенью удовлетворения своим трудом, что определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им груда. Важным компонентом жизнедеятельности является качество отдыха человека. Он может быть производительным, когда, например, человек занимается видами деятельности, связанными с его хобби: коллекционирует марки и монеты, выращивает для своего удовольствия цветы и т.п. Развлекательный и условно-пассивный отдых также важны для человека и определяют качество его жизнедеятельности.

Качество условий производственной деятельности влияет на качество обучения, качество внешней среды – на качество охраны здоровья, что соответственно определяет трудности оценки рассмотренных компонентов качества жизнедеятельности. Следует отметить, что качество жизнедеятельности является не только индивидуальной характеристикой, но и обобщенной, т.е. применимой как к отдельным людям, сообществам людей, гражданам государств, так и в глобальном масштабе.

По существу, о прогрессивных изменениях в стране, на земном шаре более объективно можно судить не по динамике отдельных компонентов качества жизнедеятельности (улучшение качества продуктов, качества коммуникаций и т.д.), а по динамике системы всех компонентов качества жизнедеятельности, т.е. учитывая динамику всего комплекса взаимно влияющих характеристик.

Эволюция качества в XXI в., базирующаяся на общесистемных принципах всеобщего управления качеством, предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством организации всех ее подразделений и охват данной системой всех этапов жизненного цикла продукции.

Эта модель стала основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности в последующем был отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует, отсутствует и учет рисков, связанных с качеством деятельности организации.

Но, несмотря на то, что система TQM не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности организации, популярность системы менеджмента качества растет и сегодня она занимает ведущее место в рыночном механизме, так как расширяет наши представления о качестве продукции и способах воздействия на нее, с одной стороны, а с другой – о системе общего менеджмента организации.

В то время как менеджмент качества включает в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливает и интегрирует их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям – MBQ (Management by Quality). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании стратегических целей (создание дерева целей), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Начиная с 90-х гг. усиливается влияние общества на деятельность организаций, а организации все больше учитывают интересы общества. В это самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ), что привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 в XXI в. становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. В практику деятельности организаций начинают соответственно внедряться системы управления охраной труда ILO-OHS 2001, OHSAS 18001:2007, социальной ответственности SA 8000 (ИСО 26000), специализированные отраслевые стандарты QS 9000, AS 9000 автомобилестроения и аэрокосмические, пищевой продукции ИСО 22000, информационных технологий ИСО 20000:2005, ИСО 27000 и многие другие.

Таким образом, успешная деятельность организации на внутреннем и внешнем рынках обеспечивается выпуском продукции, которая:

• отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;
• удовлетворяет требованиям потребителей;
• соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;
• отвечает социальным требованиям общества;
• учитывает требования охраны окружающей среды;
• предлагается потребителю по конкурентоспособным ценам;
• является экономически выгодной, т.е. приносит прибыль.

Отличительными особенностями современного подхода к решению проблем управления качеством являются:

• наличие четкой законодательной основы для проведения всех работ;
• гармонизация требований международных и национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
• создание национальных/региональных инфраструктур, уполномоченных проводить работы по сертификации систем качества, аккредитации лабораторий, сертификации специалистов по управлению качеством.

Как для организации, так и для потребителя сегодня имеет важное значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции.

В последнее время довольно часто стали появляться публикации, ставящие под сомнение целесообразность внедрения в России СМК на базе ИСО серии 9000 из-за их низкой эффективности. В чем же причины такого отношения к СМК и как за рубежом работают аналогичные системы?

Ситуация с качеством продукции и услуг в России не может не вызывать вполне обоснованной тревоги. На российском рынке практически нет качественных товаров отечественного производства, что, к сожалению, мало беспокоит товаропроизводителей. Темпы роста количества СМК в нашей стране составляют всего 3,9% от темпов роста в Китае, который является мировым лидером в этой области. В российских организациях 80 % систем недееспособны и бесполезны, хотя и обеспечены сертификатами соответствия.

Анализ состояния работы СМК в России позволил выделить следующие причины их низкой результативности и эффективности:

1. Некорректная постановка целей: по различным данным, чаще всего российские компании ставят целью получение сертификата и комплекта стандартов для повышения своей конкурентоспособности при участии в тендерах, а также для выполнения условия получения госзаказа или требований потребителей.

Гораздо реже целью является приобретение за небольшие деньги инструмента управления, который наведет порядок на предприятии.

В Европе же цель внедрения СМК - не только порядок на производстве и обеспечение бездефектного изготовления продукции, но и процесс постоянного совершенствования, который и является основным источником выгоды от функционирования СМК.

2. Внутренние факторы, влияющие на результативность и эффективность СМК на российских предприятиях:

Использование возможностей системы сдерживается уверенностью управляющего персонала в том, что качество получается как бы само собой, т.е. является «приложением» к технологии, следствием самого существования изготовленной продукции. На многих российских предприятиях бытует мнение, что качество продукции, обеспечивается исключительно отделом технического контроля (ОТК) на заключительной стадии производства. Это в корне противоречит идеологии стандартов ИСО 9000, суть которой в том, что качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции: при планировании, проектировании, подготовке производства, закупках и т.д.;

Зачастую к процедурам и требованиям систем относятся формально или просто игнорируют их. Это происходит из-за инертности коллектива или отсутствия производственной дисциплины. Как правило, в организациях разработано множество нормативных и распорядительных документов (положения, инструкции, регламенты, стандарты предприятий и т.д.). Однако всегда существует возможность отступления от их требований без должного обоснования. Например, ОТК может забраковать партию готовых изделий, которые должны быть поставлены в кратчайшие сроки, но по звонку из дирекции предприятия продукция все же уйдет потребителю. Наличие данного фактора может быть объяснено общей ситуацией в России, когда разработанные и действующие законы в полной мере не выполняются, в том числе теми, кто обязан следить за их исполнением. Это проецируется на уровень любого хозяйствующего субъекта;

Много вреда наносит отсутствие интеграции СМК в систему управления предприятием, а также противоречия между действующей системой управления и требованиями стандартов ИСО 9000. Причем СМК нередко накладывается на неэффективную систему управления предприятием, которая берет начало еще с советских времен. Таким образом, две системы работают изолированно друг от друга. Одна для себя, так как она понятна руководству и сотрудникам предприятия (с уже существующими планами, положениями, должностными инструкциями и пр.), а вторая (СМК) для аудиторов, которые приезжают раз в год на надзорные аудиты, делают замечания и в итоге подписывают акты о выполненных работах. Все стороны устраивает сложившаяся ситуация безотносительно к эффективности внедренной СМК;

Бесспорно, на эффективность системы значительно влияет физически и морально устаревшее оборудование (на некоторых предприятиях износ основных фондов составляет 80%), что не позволяет уменьшить влияние человеческого фактора на технологический процесс и делает практически невозможным достижение уровня качества сложных изделий, характерного для передовых зарубежных предприятий. В последние годы многие российские предприятия стали тратить больше средств на техническое перевооружение.

Обидно, что финансово-экономический кризис в очередной раз затормозит этот процесс;

Одна из бед российских предприятий - традиция наказывать виновных за выпуск бракованной продукции, вместо того, чтобы искать и устранять причины брака;

Серьезно влияет на эффективность СМК отсутствие компетентных руководителей, подготовленных для работы в новых условиях. В частности, новый современный успешный топ-менеджер должен быть настроен на постоянное повышение своей компетенции, чего не скажешь о большинстве российских предприятий;

Осложняет развертывание целей в области качества по всем уровням организации чрезмерная замкнутость линейно-функциональной системы управления на высшее руководство, что делает СМК не результативной. О потребителе практически забывают после получения заказа до момента поставки продукции;

Безусловно влияет на СМК низкий уровень управления кадрами. Отсутствие инвестиций в развитии персонала, низкая заработная плата, отсутствие коммуникаций по важнейшим вопросам деятельности организации.

Одна из главных причин неэффективности СМК - оторванность от финансово-экономических процессов, при том, что без соответствующих инвестиций совершенствование процессов управление качеством невозможно. Кроме того, менеджмент качества требует долгосрочного планирования (т.е. установленных стратегических целей на несколько лет вперед). В России же в 90-х гг. сложилась практика управления на основе краткосрочных финансово-экономических показателей, имеющих низкую оперативность (на самом деле реальные финансовые результаты достигаются только после завершения определенного периода) [ 28].

3. Ошибки при построении СМК на предприятии:

Одна из самых распространенных ошибок - нарушение порядка подготовки организации к введению в действие документов СМК. Обычно все начинается с написания внутренних стандартов предприятия, затем идет их корректировка, контроль выполнения, наказание виновных, планирование дальнейшей деятельности. На самом деле, согласно циклу Деминга, последовательность работы должна быть совсем другой: планирование улучшений, анализ и доработка улучшений и только после этого стандартизация;

Вторая ошибка, полностью дискредитирующая СМК, - недобросовестная сертификация. Консультирующие организации в 80-90% случаев работают под определенные органы по сертификации и знают их требования и особенности работы аудиторов. Органы по сертификации также заинтересованы в получении клиентов и нередко закрывают глаза на огрехи организации, выдавая сертификат соответствия;

Следующая ошибка - передача консультантами на предприятия типовой документации СМК, что может как исключить создание уникальной системы, так и нарушить правильную последовательность внедрения;

На российских предприятиях тратится уйма времени на разного рода совещания, планерки и т.д., где рассматриваются все вопросы, касающиеся функционирования СМК. Однако далеко не всегда ведется протоколирование обсуждаемых вопросов и принятых решений, но самое главное даже не это, а то, что решения на выполняются. СМК многими сотрудниками воспринимается как нечто изолированное от повседневной работы. Отдельно стоит отметить, что язык стандарта ИСО 9001 непонятен большинству читателей и потенциальных пользователей. Возможно, в следующих версиях разработчики стандарта будут использовать более ясный язык. А пока приходится консультантам переводить требования стандарта на язык, доступный сотрудникам предприятия

4. Внешние факторы, воздействующие на функционирование СМК на предприятии:

Количество производимой продукции остается более важным, чем его качество, следует разработать такую систему планирования, которая позволяла бы устанавливать цели на каждом уровне управления, вплоть до показателей деятельности отдельных сотрудников;

Действующее законодательство не предусматривает однозначности и неотвратимости ответственности производителя за качество продукции, что также не побуждает товаропроизводителей к борьбе за качество;

Затянувшийся на десятилетия переходный период в российской экономике, ее сырьевая направленность, сложное экономическое положение большинства российских предприятий не создают необходимых предпосылок для динамичного процесса разработки и внедрения результативных и эффективных СМК на отечественных предприятиях.

Причины, указанные в разделах 1-4 практически нейтрализуют действие СМК на отечественных предприятиях. Сегодня большинство российских товаров неконкурентоспособны на европейском рынке из-за невысоких эксплуатационных характеристик и низкого качества. И такая ситуация сохраняется уже достаточно долго, поскольку на предприятиях просто не существует политики управления улучшениями или она реализуется не в полном объеме. А ведь главная цель управления качеством - снижение количества брака путем различных улучшений и организация выпуска бездефектной продукции. Критерием эффективности СМК можно считать число улучшений, рационализаторских предложений, воспроизводимость и стабильность параметров процессов, уменьшение доли ручного труда и трудоемкости [ 16].

Зарубежные предприятия давно работают в условиях рыночной экономики и сумели построить СМК, ориентированные на требования потребителей. Стандарты ИСО серии 9000 для них более понятны и являются повседневным производственным инструментом. СМК на Западе воспринимается скорее как некая надстройка, которая безболезненно интегрируется в существующую систему управления предприятием, в отличие от России, где все новое, прежде чем стать «повседневностью», должно «сломать» старое.

Тем не менее, следует отметить, что классической системе управления качеством, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, свойственны жесткие формализованные процедуры и правила поведения, в ней сохраняется высокая степень иерархичности и централизации управления, высокие требования к постоянному контролю и формализации. Слишком большое внимание, уделяемое документированию системы, лишает ее гибкости, делает инертной, увеличивает время реакции на изменения внешних условий. Такая система подходит для предприятия, выпускающего серийную продукцию с небольшой номенклатурой.

Сегодняшний рынок требует от менеджмента большей динамичности. Главное слово в лексиконе успешного руководителя - «инновации».

Рассматривается три варианта стратегий, избираемых современными предприятиями в борьбе за конкурентные преимущества.

Компании, избравшие первый вариант стратегии, отдают предпочтение снижению издержек, затем качеству выпускаемой продукции, и лишь на третье место ставят инновации. У такой компании конкурентоспособность невысока.

Гораздо выше она у компании, которая делает ставку на качество, не оставляет без внимания сокращение издержек, но инновации ставит тоже на третье место. Компания, использующая данную стратегию, конкурентоспособна до тех пор, пока на рынок не попадут новейшие товары и услуги.

Наиболее успешна компания, избирающая третью - инновационную - стратегию, когда приоритеты выстраиваются от инноваций к качеству и затем издержкам. Новая продукция и услуги дают ей большие конкурентные преимущества, но при этом она должна сохранять высокий уровень обеспечения качества, иначе ее преимущества недолговечны .

Оптимальный вариант для компании, ориентированной на инновации, - менеджмент качества уже во время маркетинга новой продукции, планирования и проектирования, а не только в процессе производства. Это следует учитывать при принятии решения о внедрении СМК.

Из числа развитых стран с рыночной экономкой осознание всей важности проблемы качества на современном уровне произошло сначала в Японии. Один из основателей движения за качество в Японии, профессор К. Исикава указывал, что нельзя экономить на качестве, поскольку «качество само является экономией». Рассмотрим историю развития комплексной системы управления качеством на примере одной из ведущих стран мира - Японии.

В 1945 году японская промышленность была полностью разрушена. Однако в конце 1940-х - начале 1950-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен так называемый «цикл Деминга», связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл PDCA «планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие» («Plan -Do - Check - Act») .

В Японии активно использовались контрольные карты для управления технологическим процессом. Авторский гонорар от книги лекций Деминга был использован для учреждения премий его имени. Золотые медали Деминга присуждаются с 1951 года как частным лицам, так и предприятиям. Все это создает атмосферу, в которой управление качеством рассматривается как орудие руководства . На передовых японских фирмах с наибольшей полнотой и последовательностью внедрены комплексный подход и принципы системного управления качеством.

Считается, что японский подход к управлению качеством обладает рядом отличительных черт. Однако сравнительный анализ показывает, что теоретические положения имеют универсальный характер и в этом смысле они интернациональны. Системы управления качеством тех прогрессивных зарубежных фирм, где эти концепции нашли наиболее полную и правильную практическую реализацию, сходны по своему характеру, сам механизм внедрения и развития также универсален по своей сути.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции к предыдущей;

культивирование принципа «Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции»;

полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать»

Подводя итоги, можно сказать, внедрение СМК на отечественных предприятиях осуществляется, как правило, в зависимости от сложности предприятия и наличия отраслевого подчинения. Из числа отечественных предприятий, получивших сертификат соответствия СМК требованиям МС ИСО 9001:2000, лишь 20%, по оценкам специалистов, добились реальных улучшений.

Основной причиной низкой отдачи от сертифицированных СМК на предприятиях является недостаточная увязка этих систем с общим менеджментом, так как сфера действия СМК не распространяется на процессы подготовки и принятия управленческих решений. На российских предприятиях, успешно внедривших СМК, экономические показатели улучшились в среднем на 15-20%.