Введение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.

Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объектом исследования является - ООО "Гостиница "Ярославская".

Предметом исследования является - служба приема и размещения в гостинице "Ярославская".

Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

· изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы "Ярославская".

При написании курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература, периодические издания, Интернет-ресурсы.

Служба приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), срок проживания.

Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

гостиница служба прием размещение

Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
регистрации	Администратор,	Регистрация гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу		Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа - и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.

Стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

Сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным..

Персонал: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

1. Дневная смена с 07:00 до 15:00
2. Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
3. Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

• продажа номерного фонда;
• организация встречи гостей;
• прием и размещение постояльцев;
• информационное обеспечение гостей;
• организация расчетов с гостями за номера и услуги;
• контроль состояния номерного фонда;
• оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы :

1. Организация процесса размещения;
2. Контроль приема и размещения постояльцев;
3. Разрешение конфликтов;
4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
5. Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

• Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
• Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

1. Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
2. Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и . Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

• гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
• негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

• встреча и приветствие клиента,
• подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
• регистрация документов клиента,
• предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
• описание месторасположения номера,
• информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

1. Уборка номера согласно его категории.
2. Услуги связи и т.п.
3. Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
4. Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

• техники выявления ценностей и потребностей гостя;
• взаимодействие с клиентом;
• формирование и развитие стандартов обслуживания;
• техники работы с конфликтными клиентами;
• модели устранения проблем;
• методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
• методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

1. благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
2. улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
3. повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельной структурной звена). Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей, и др.

Персонал службы приема и размещения, одновременно со службой бронирования, в первую очередь контактируют с клиентами, поэтому от их профессионализма зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи:

1. Служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер имеют сориентировать гостей в направлении стойки рецепции.

2. Рецепция должна иметь оригинальное, эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и т.д.).

3. Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация - упорядоченной, без лишних предметов.

4. Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселение гостей.

Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Ему подчинены

дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных гостиницах со значительным потоком туристов и большим персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье - по приему клиентов, отъезда, портье, ответственный за ключи).

Главный администратор. Кроме функции управления службой приема и размещения, функциональные обязанности главного администратора касаются контроля за качеством обслуживания в отеле, постоянного совершенствования деятельности службы с целью улучшения обслуживания гостей.

В технологическом процессе главный администратор:

Руководит сбытом номеров;

Осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;

Предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;

Решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.

В управлении процессом сбыта номеров главный администратор должен обладать информацией об их заполнения, уточнять заказ, прежде всего коллективные на ближайший месяц, выявлять особые случаи в приеме гостей, анализировать список гостей, в том числе VIP-гостей и постоянных клиентов. Он должен быть заинтересован в сбыте всех номеров, связанных с постоянным режимом бронирования мест, распродажи дефицита и управления процентными доходами. Распродажа дефицита касается демонстративного выделения преимуществ незанятого номера (места расположения, осмотра территории из окон, интерьера, оборудования и др.), Побуждая клиента к его покупке. Другой метод, управления процентным доходом, связанный с продажей незанятых номеров по льготным тарифам.

Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, определяемая делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.

Балансовые расчеты затрат гостей в отеле обеспечивают заведения постоянное размещение, своевременное поступление средств, достаточное для выполнения финансовых обязательств по ипотечным кредитов и выплаты зарплаты работникам. Главный администратор должен обладать информацией о внесении авансовой платы клиентом, перечень всех расходов гостей услуги, поступающие от различных служб и отделов. Оптимизировать балансовые расчеты помогает использование автоматизированных систем управления, передают информацию, полученную в пунктах продажи, в офис главного администратора. Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля, поступают непосредственно на счет гостей, которые оплачивают их при выезде из отеля. Определенные расходы передаются в "городской гроссбух" (это касается гостей из фирм, для которых открыт кредит). Гостям, которые пользуются кредитом, компании оплачивают счет в срок (в течение ЗО дней, или в льготный период - до 60 дней), чаще всего, как показывает опыт, не позднее 15-20 дней. Итак, поступления информации о балансовых счетах клиентов в главного администратора обеспечивает финансовый контроль доходной части деятельности заведения размещения.

В отдельных отелях США и Западной Европы использования автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов. По этой системе гость имеет возможность проверить свои расходы через телеэкран, установленный в номере, в то же время эта система побуждает клиента к оплате расходов. Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карточку, а копию счета присылают клиенту или на счет фирмы клиента. В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в отеле, что позволяет клиенту проверить все свои расходы до отъезда.

Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле - услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации внешнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру и др.

Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем личного характера. Большой аспект проявления гостеприимства главного администратора к известным людям, постоянных клиентов отеля - его личная встреча во время прибытия и отъезда гостей.

Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в отеле, безупречно знать нормативную документацию, технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в гостиницах.

Дежурный администратор службы приема и размещения выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во взаимодействии с клиентами, а после окончания смены отчитывается о работе главному администратору. Дежурный администратор работает посменно, одновременно в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных комплексах - два очередных администраторы. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции - портье, кассир, паспортист.

Основные профессионально-квалификационные и личные требования к должности дежурного администратора:

Иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных учреждениях и стажировку в гостиничном заведении не менее года;

Знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;

В совершенстве владеть двумя-тремя иностранными языками;

Иметь практические знания по обеспечению безопасности в отеле

Безупречно выглядеть и вести себя;

Вести непринужденный диалог с подчиненными и клиентами. Основные функциональные обязанности дежурного администратора:

Обеспечивать подготовку номера к поселению и выполнения других подготовительных мероприятий согласно пожеланиям клиента перед прибытием в отель;

Анализировать состояние занятости номерного фонда, прогнозировать по его заполнению;

Подбирать номера для бронирования;

Контролировать фиксации в электронном виде таблицы или отдельного журнала заполнения номеров;

Проверять документы при регистрации, выявление срока их действия, а также информацию о гостях, которые уезжают, прежде всего оплату клиентами услуг;

Постоянно сотрудничать со смежными службами с целью эффективного процесса обслуживания клиентов;

Отвечать за сохранность ключей от номеров, оборудования службы приема и размещения;

Доставлять почту и посылки тем, кто проживает в отеле

Толерантно сотрудничать с клиентами

Решать вопросы эксплуатации гостиничного предприятия в ночное и утреннее время - период отсутствия высшего руководства;

Принимать меры, направленные на ликвидацию конфликтных ситуаций.

Портье - работник службы приема и размещения, который выполняет обязанности по устойчивой рецепции. Его основные функции - оформление необходимой документации при регистрации и отъезда клиентов, предоставление информации об отеле, структурные звенья и услуги, ведение картотеки занятости номеров, расчет гостей, бронирование номеров. Объем обязанностей портье зависит от размеров отеля и его функциональной структуры. В структуре управленческой иерархии портье подчинен дежурному администратору.

Для должности портье важное значение имеют индивидуальные физические особенности - возраст, медицинские характеристики, коммуникабельность. Профессионально-квалификационные требования касаются профессиональной подготовки в специализированном учебном заведении, необходимости иметь опыт работы, знать технологическую документацию, иностранные языки, психологию общения.

Кассир службы приема и размещения работает в рецепции рядом с портье и обеспечивает операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также возвращает деньги клиентам, которые уезжают из отеля раньше установленного срока. Кроме этого, кассир обязан:

Внести полную сумму в счет клиента;

Получить оплату от клиента во время отъезда;

Согласовать оплату счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

Отвечать за денежную сумму, которая находится в обращении, в течение смены.

Профессионально-квалификационные требования к должности кассира службы приема и размещения касаются необходимости иметь квалификационные знания, знать правила приема и обслуживания клиентов, прейскуранты цен на номера и места и систему расчетов при бронировании и оплате проживания, владеть информацией о дополнительных услугах, уметь использовать технические средства в работе, прежде всего телекоммуникационные. Операции со значительными денежными счетами обусловливают необходимость ведения расчетной документации. В структуре управления должность кассира подчинена очередном администратору по технологии обслуживания и главному бухгалтеру по технологической документации денежных счетов.

Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Приветствие персоналом гостей во время прибытия в отель - важный момент обнаружения гостеприимства и начала процесса регистрации клиентов.

Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, подчеркнуть особенностях дополнительных услуг отеля. В европейских отелях распространен опыт встречи известных гостей (политиков, банкиров, деятелей культуры, спорта и др.) Владельцем заведения или уполномоченными лицами администрации. Подобную внимание желательно уделять постоянным клиентам заведения.

Согласно процедуре, процесс регистрации условно можно разделить на несколько этапов: передреестрацийний; оформление учетной записи; определение номера и тарифов; оплата гостиничных услуг; выдача ключей от номера, сопровождение гостя в номер (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Последовательность процесса заполнения технологической документации в гостиницах (см. Приложение Б)

Этап передреестрации связан с клиентами, которые забронировали номера в отеле. Если клиент забронировал номер, внесена запись в Журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-Г, приложение Б), это является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс. Клиент, который резервировал номер, предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и повышения эффективности работы рецепции, в частности в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, а гости - не заполнять анкеты проживающего регистрационной карточки. Нужные данные в названные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию, полученную на этапе пред-регистрации, а во время прибытия клиента он только проверяет и удостоверяет своей подписью правильность информации.

Кроме заполнению форм первичной технологической документации (анкеты проживающего регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами), персонал рецепции предварительно определяет номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также в соответствии с заказом согласовывает условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.

Широкая предрегистрационных деятельность службы приема и размещения должна регламентироваться также индивидуальным подходом каждого заведения размещения, обусловлено вероятностью аннулирования или изменения условий бронирования. В этой ситуации важна роль принадлежит оперативности работы службы рецепции. Обычно передреестрацийний этап касается только выполнения основных подготовительных мероприятий - заполнение регистрационной документации, подготовки номеров и определение тарифов; другие функции служба рецепции заранее согласовывает с другими службами и активизирует работу по подготовке до прибытия клиента и подтверждения его намерений воспользоваться услугами.

Использование в гостиницах компьютеризированных систем существенно активизирует предрегистрационных подготовку поселения клиента. Лишь отдельные (неавтоматизированные или полуавтоматизированный) гостиницы обеспечивают процесс регистрации механическим (ручным) способом. Особенно оживляет предрегистрационных работу службы приема и размещения применения телекоммуникационных систем (Интернета) и автоматизированных систем управления. Использование комплекса предрегистрационных мероприятий в ведущих гостиничных корпорациях способствовало распространению опыта регистрации клиента непосредственно в номере, минуя этот процесс в рецепции.

Оформление регистрации гостей в гостиницах имеет определенные особенности для категории клиентов с предрегистрационных статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров. Клиенты без регистрационного статуса, граждане Украины, должны заполнить анкету проживающего (форма № 1-Г, приложение В) на основе документа, подтверждающего личность. ее заполняют в одном экземпляре на основании паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждения личности. После этого анкету и документ подтверждения личности передают дежурному администратору для регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-Г, приложение Б). После регистрации документ возвращают владельцу, анкету вносят в картотеку. Анкету проживающего хранят в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его выбытия из гостиницы, после этого - передают в архив и сохраняют в течение года, а затем уничтожают (согласно акту). В картотеке анкеты систематизируют в алфавитном порядке. В рецепции принято использовать две картотеки - одну для лиц, проживающих в гостинице, вторую - для тех, кто выбыл.

Например, Наталья Львовна Шварц прибыла в гостиницу "Транд-Отель" 10 сентября 2009 в 11 час. Клиентка предварительно зарезервировала номер 207 категории "люкс". Оплачено в этот же день наличными за двое суток пребывания в отеле - до 12 ч 12 сентября 2009 в сумме +1772 грн. В течение срока пребывания в отеле клиентке предоставлены дополнительные услуги по стирке белья, массажного кабинета, проката фена с дополнительной оплатой; 12 сентября 2009 она выбыла из отеля.

Иностранные граждане или лица без гражданства заполняют регистрационную карточку (форма № 2-Г, приложение В) на основе паспорта или иного документа, удостоверяющего их личность. ее передают очередном администратору вместе с документом для регистрации. Регистрационная карточка отражает информацию о клиенте украинском и английском языках. В гостиницах эту карточку сохраняют два года, после чего вместе с журналом учета иностранцев, проживающих в гостинице (форма № 6-Г, приложение Б), уничтожают (согласно акту).

Например, Мишель Анри прибыл в отель "Днестр" 13 мая 2009 в 7 ч 45 мин. После предъявления паспорта, визы и данных о регистрации на него оформили регистрационную карточку, предоставили номер 306 категории "люкс", и он оплатил свое пребывание в отеле в 20 мая 2009 наличными - 4 880 грн. Дополнительными услугами отеля в течение пребывания клиент не пользовался. 20 мая 2009 в 19 час Мишель Анри выбыл из отеля.

Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице, заполняет дежурный администратор на основе Регистрационной карточки, паспорта и визы в одном экземпляре по форме, утвержденной МВД Украины. Журнал после окончательного заполнения передают на хранение в архив гостиницы.

Для гостей, которые поселяются в соответствии с забронированных номеров, учетная запись в анкету проживающего и Журнал учета граждан, проживающих в гостинице, подтверждает информация, полученная во время бронирования.

В гостиницах с использованием неавтоматизированных систем регистрации при регистрации клиенты заполняют анкету, Регистрационную карточку. Фамилия вносят в журнал учета гостей. Отели, где применяют автоматизированные системы, информацию, необходимую для регистрации, получают в устной форме, вносят в электронном варианте в анкету и Регистрационную карточку и печатает.

В Анкете и Регистрационной карточке указаны: фамилия, имя и отчество; Дата рождения; место рождения; серия, номер паспорта, когда и кем выдан; адрес постоянного места жительства; цель приезда; длительность проживания. Дежурный администратор называет идентификационный код и код ДКУД, название отеля, номер комнаты, дату прибытия и отъезда. В Регистрационной карточке информацию заполняются на украинском и английском языках. После заполнения анкеты проживающего Регистрационной карточки клиент обязательно должен их подписать.

Определение номера и тарифов - весомый этап, который может существенно повлиять на выбор клиентом отеля, срока его пребывания. Номер и тариф должны соответствовать ожиданиям клиента. Если пожелания клиента трудно удовлетворить, дежурный администратор должен использовать альтернативные варианты - другие номера, аналогичные по размерам, планированием, мебелью, обеспечением оборудованием, но другое место в гостинице, с другой обзорностью, назвать положительные преимущества тех номеров, убедить клиента в целесообразности размещения именно здесь.

Важный фактор влияния на выбор клиентом номера связан Со снижением тарифов. Коммерчески обоснованное снижение тарифов на отдельные номера одинаковой вместимости, но разных по размерам, по состоянию мебели, обеспечением оборудования, расположением, как показывает международный опыт, убедительно влияет на выбор клиента. В этом случае дежурный администратор и портье обязательно должны владеть всей информацией, в частности текущей, о состоянии каждого номера. Актуальная проблема в гостиничном бизнесе касается сотрудничества отдельных служб и категорий персонала, прежде всего службы бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда. Агент по бронированию, дежурный администратор и дежурный на этаже или горничная должны постоянно обмениваться информацией простоя номеров. Полную информацию о любом изменении дежурный на этаже срочно передает в службу бронирования и службу приема и размещения. Дежурный администратор должен индивидуально перед началом и в конце смены регулярно посещать незанятые номера и тщательно интересоваться их состоянием. Кроме личного изучения состояния номеров, он использует механические и компьютеризированные системы связи со службой обслуживания номерного фонда, бронирование, технической службой.

Определяя номер, дежурный администратор или портье (за существование заметных недостатков в материально-техническом обеспечении номера) обязательно должен сообщить об этом клиента. Несоответствие номера его статуса может повлечь трудности, сбои в работе службы приема и размещения, ухудшение качества обслуживания, в конце концов, потерю имиджа отелем.

В некомпьютеризованих гостиницах применяют механические системы связи, связанные с устным сообщением, письменным связью или связью пневмопочты. В устной форме связь осуществляют внутренним телефоном, именно он обеспечивает быструю передачу информации и непосредственно вербальный контакт персонала отеля. Недостаток этой связи - отсутствие подтверждающего свидетельства связи. В случае несоответствия номера своему статусу трудно подтвердить невыполнение обязанностей персоналом.

Письменный связь по сравнению с устным, обеспечивает подтверждение информации, но теряется много времени на формулировку и личную доставку отчета.

Традиционным, но наименее типичным способом передачи информации в гостиницах остается пневмопочта. Эта связь не требует обязательного присутствия получателя информации на месте, она может поступать в процессе выполнения других задач персоналом служб обслуживания.

Компьютеризированная система определения состояния номеров эффективна, ее используют почти во всех заведениях размещения. Доступность телекоммуникационных систем управления и связи приводит оперативный обмен информацией между службами и персоналом. Дежурный администратор и дежурный на этажах, горничные имеют быстрый доступ к информации о состоянии номеров, отображается на мониторе компьютера. Информацию об увольнении клиентом номера вводит в компьютер дежурный администратор, а горничная с монитора в своем отделе узнает о необходимости уборки в номере. После уборки она сообщает дежурного на этаже о готовности номера к приему новых гостей, и вводит эту информацию в компьютер. Дежурный администратор, агент по бронированию, получив информацию, используют ее в дальнейшей работе.

Отсутствие информации простоя номеров - самая главная проблема служб приема и размещения, бронирования, обслуживания номеров и технической службы. Она возникает в связи с несвоевременным внесением информации в систему связи отеля персоналом служб. В процессе поселения гостей дежурный администратор должен быть уверенным в возможности поселения в тот или иной номер.

Еще одна проблема в определении статуса номера при регистрации касается клиентов, желающих продлить срок пребывания в номере больше срока, указанного в анкете проживающего или регистрационной карточке. Служба бронирования зарезервировала этот номер для другого клиента, и он прибывает четко в срок. В то же время предыдущий клиент отказывается покидать номер и перейти в предложенный дежурным администратором. Решение этой проблемы связано с тщательным изучением службой приема и размещения намерений клиента при регистрации, вниманием к клиенту в процессе его пребывания в гостинице. Постоянный контроль за состоянием номеров этой службой играет важную роль в налаживании эффективной работы отеля.

Дежурный администратор после определения категории номера выясняет с клиентом размер платы за услуги проживания в течение суток в номере - тарифы. В случае бронирования клиентом номера в гостинице, тариф можно выяснять на этом этапе гостиничного цикла обслуживания.

Профессиональный долг дежурного администратора и портье касается четкого знания системы тарифов и их изменения в течение года. Отдельные гостиницы разработали графики сезонной смены тарифов. Об изменении тарифов гостиницы должны заранее уведомлять клиентов и отображать тарифную политику в маркетинговых исследованиях. Уровень тарифов зависит от количества гостей в номере, обслуживание, расположение номера, его характеристики и др. Тарифы можно определять согласно социальной категорией гостей. Отель должен предоставлять льготы тем категориям клиентов, для которых они предусмотрены в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством. Так, проживание в гостинице детей в возрасте до 5 лет (вместе с родителями в одном номере) не оплачивается.

Отели устанавливают плату только за услуги, определенные клиентом при регистрации. Без согласования с гостем отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги. Клиент может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты отель должен вернуть оплаченную сумму.

Если клиент желает поселиться в номер на два и больше места с оплатой стоимости номера, отель обязан определить тариф и предоставить такую услугу. Отели должны также предоставлять гостям без дополнительной оплаты услуги по вызову скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, пробуждение в ночное время, предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля. Быстрое определение тарифа на услуги службой приема и размещения с учетом общепринятых требований и особенностей ценовой политики гостиницы с эффектом удовлетворение клиента - признак профессионализма менеджеров и обслуживающего персонала.

Согласно "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденных Приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004, гостиницы обязаны предоставлять клиенту необходимую объективную, доступную и своевременную информацию об услугах . Именно на этапе регистрации клиента в понятной и наглядной форме его информируют и размещают в рецепции в удобном для обозрения месте. Она включает:

Нормативные документы, согласно которым нужно предоставлять гостиничные услуги;

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;

Свидетельство о присвоении гостинице категории;

Копию сертификата на услуги, которые должны иметь обязательную сертификацию;

Копию лицензии, если тот или иной вид деятельности подлежит лицензированию;

Прейскурант на номера (места);

Перечень основных услуг, введенных в цену номера (места); перечень и цену дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

Информацию о форме и порядке оплаты услуг;

Информацию о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице; если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;

Информацию об органах, которые защищают права потребителей.

После определения тарифа клиент передоплачуе услуги согласовывает с дежурным администратором или портье. Предоплата зачисляют в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из отеля. Отели могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятым порядком в заведении гостеприимства. Заведение размещения должен определить перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места).

Гостиничные услуги оплачивают в соответствии с единого расчетного времени - 12 часов текущих суток по местному времени. Одновременно, с учетом местных особенностей гостиницы могут менять единый расчетный время. В случае проживания в гостинице менее суток, а также раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление услуг.

Оплата гостиничных услуг. Оплату принимает кассир службы приема и размещения. Он подчинен одновременно дежурному администратору и финансовому менеджеру. Поскольку кассир - представитель двух служб и последний служащий, которому общается клиент во время выбытия из гостиницы, поэтому очень важно, чтобы его впечатления были положительные.

Обязанности кассира такие:

Запись всех счетов в журнале регистрации сразу после оплаты счетов;

Регистрация изменения в распределении номеров в связи с сообщением портье;

Оформление отъезда клиента и регистрация всех полученных оплат;

Обработка наличности;

Быстрое информирование дежурного администратора или портье об отъезде клиента;

Информирование клиентов об их счета;

Предоставление клиентам сейфов для хранения ценностей. Открытие счета клиента. После регистрации клиента кассир

службы приема и размещения открывает счет по пользованию номером. После открытия счета на нем проставляют порядковый номер личной карточки для сохранения порядковой последовательности ведения картотеки. При использовании компьютеризированной системы порядковый номер проставляется автоматически.

Кассир службы приема и размещения отвечает за внесение каких-либо оплаты за номер в Счет клиента (форма № 4-Г, приложение Б). Единственное исключение составляют клиенты, которые останавливаются на неполные сутки. Регистрацию оплаты для них вносят в отдельный список, отмечая фамилия, имя, отчество клиента, номер комнаты, номер анкеты и размер оплаты. Все записи клиентов должны быть проштампованы с названием времени на момент получения оплаты.

Внесение клиентом авансовой оплаты. После регистрации клиент должен оплатить номер заранее. Портье регистрирует эту операцию и направляет клиента к кассиру для обслуживания оплаты. Если на время выбытия клиент желает продлить срок пребывания, он должен внести предоплату, а также выяснить проблемы, связанные с расходами, возникающими по этой причине.

Регистрация изменения номеров. Если в счета клиента возникают изменения, кассир или портье должен их зарегистрировать. Изменения могут возникать в случае:

Ошибочного определения стоимости номера;

Оплаты номера в связи с выездом одного или нескольких клиентов, если один или несколько из группы остаются в номере;

Перехода клиента из одного номера в другой;

Поселение другого клиента в номер;

Исправление в написании фамилии, имени, отчества;

Срочных отъездов, неожиданных для кассира службы приема и размещения, например, членов авиаекипажу.

Отметки об изменениях в счета осуществляют в двух экземплярах: в первом (белого цвета) регистрируют простые изменения (пункты 1, 2, 5, 6), его заполняет портье и сразу передает кассиру. Если клиент желает перейти в другой номер (пункт 3), портье должен сообщить об этом носильщика багажа, оператора телефонной связи, прачечную и горничную. Второй экземпляр (желтого цвета) остается у портье для внесения исправлений регистрационных анкет или внесения в файл при наличии компьютерной системы в управлении процессом приема и размещения. Во избежание сбоев в работе все изменения необходимо вносить после их появления. Незаполненные номера должны вноситься в баланс службы приема и размещения. Каждое утро дежурный администратор анализирует изменения в регистрации, тарифы на номера за предыдущие сутки для проверки правильности их оформления. Если возникают отклонения в порядке оформления, об этом нужно сообщить главного администратора.

Оформление отъезда и запись оплаты клиента. Основные контакты клиента с кассиром службы приема и размещения происходят в период оформления расчета перед отъездом, что должно осуществляться быстро, не вызывая недовольство у клиента. Это один из главных этапов в гостиничном цикле обслуживания, должен продемонстрировать уровень гостеприимства заведения размещения. Технология оформления отъезда клиента связана с такими действиями кассира:

1. Если клиент сообщает об отъезде, необходимо узнать номер проживания.

2. Получить личные данные о клиенте и проверить его анкету (при наличии компьютерной системы - проверить файл).

3. Проверить получение клиентом дополнительных услуг в гостинице, прежде всего непосредственно перед отъездом (например, клиенты перед отъездом часто посещают ресторан и счет еще не поступил в рецепцию и не внесен в Счет клиента).

4. Назвать сумму оплаты.

5. Принять оплату согласно Счетом, зарегистрировать ее, указать время регистрации в Журнале учета граждан, проживающих в гостинице, Анкете проживающего или регистрационной карточке.

Кассир службы приема и размещения обеспечивает перевод денежного счета одного клиента на счет другого без письменного разрешения главного бухгалтера или его помощника. Технология перевода счета осуществляют следующим образом. Например, клиент 1.1. Иванченко, номер 335, просит перевести его Счет на Счет клиента П. П. Петренко, номер 725. В этом случае кассир должен сообщить клиента П. П. Петренко о необходимости обратиться в рецепцию и собственноручно заверить в Анкете клиента 1.1. Иванченко свое разрешение на перевод счета.

Работа кассира с наличными. Кассир службы приема и размещения отвечает за сохранность денежной суммы на рецепции, в том числе за сейф. Перед началом смены он должен забрать из специального сейфа для хранения денег имеющуюся сумму (в этом сейфе вместе могут храниться деньги и ценные вещи клиентов). Ключи от сейфа содержатся в двух экземплярах: один у кассира, второй у заместителя директора по обслуживанию.

При получении денежной суммы в начале смены кассир подписывает квитанцию, передает главному директору, а также должен использовать инструкцию, которую разрабатывает финансовый менеджер по использованию наличными. Денежную сумму у кассира может проверять в любой момент финансовый менеджер, другой уполномоченный финансово-экономической службы или внешние инспекторы.

По окончании смены кассир должен на основе квитанции подсчитать баланс наличности за смену. Конверт с квитанциями и полученной наличными сохраняется с другой имеющейся денежной суммой. Кассир также предусмотреть на следующий день достаточное количество банкнот разного номинала во избежание трудностей при работе с клиентами.

При отсутствии кассира из весомых причин (болезнь, отпуск или др.), Денежную сумму, находящегося в его распоряжении, передают главному кассиру согласно акту о приеме денег. Для каждого кассира определенный личный код (файл в компьютере), который позволяет идентифицировать доступ к счетам и лишает ответственности за ошибки другой персонал службы.

По окончании смены кассир должен сверить счета клиентов данным чеков кассовых аппаратов. Все счета должны быть аккуратно упакованы и оставлены для проверки ночном аудитору. На анкеты, регистрационные карточки клиентов, выбывших ставят печати, отмечая время отъезда, и передают портье - это основное средство информации об увольнении номеров для службы приема и размещения.

Обязанность кассира - предоставить сейф для хранения ценных вещей. Он обязан это оформить, соблюдать регламентированной процедуры передачи или получения драгоценностей, а также должным образом контролировать наличие ключей.

В работе кассира службы приема и размещения важная роль принадлежит ответственному ведению первичной технической документации дежурным администратором. Составлена в соответствии с реальным положением номерного фонда Ведомость движения номеров в гостинице (форма № 9-Г, приложение Б) способствует получению кассиром необходимой информации, связанной с оплатой за услуги. ее заполняет дежурный администратор ежедневно по состоянию на 9 часов и использует для оперативного учета уволенных и заселения номеров, ремонтных работ в номерах.

Независимо от выбора формы оплаты услуг клиентом, кассир должен выписать Счет (форма № 4-Г, приложение Б) в трех экземплярах, если же в отеле используют компьютеризированную систему обработки данных - в двух. Первый выдают клиенту, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 8-Г, приложение Б) в течение дня - в бухгалтерию, третий оставляют у кассира и хранят до выбытия клиента из гостиницы.

Кассовый отчет заполняет кассир (портье, который осуществляет расчет) по данным, использованными за отчетный период расчетов в одном экземпляре. В графе "Вид платежа" (форма № 4-Г) перечисляют услуги отеля, предоставленные клиентам за отчетный период. Форму ежедневно передают в бухгалтерию вместе с другими экземплярами счетов контрольной кассовой лентой и контрольной лентой терминала кредитных карточек (если используется механизированный расчет).

Визитка (форма № 3-Г, приложение Б) дает право гостям, которые проживают в гостинице, на получение ключей от номеров и на обслуживание службами отеля. На ней указаны обязательные данные о клиенте - фамилия, имя, отчество, номер комнаты и срок пребывания, другие необходимые данные могут быть внесены дополнительно по решению администрации отеля. Визитку заполняет администратор на основе анкет или Регистрационной карточки. В визитке отражена информация на украинском и английском языках.

Счет заполняют при оформлении расчетов с клиентами на основные и дополнительные услуги, полученные в гостинице. Форму документов используют любого обработки документов (электронной, ручной) и при любом вида расчета (наличного, безналичного). Счет выписывается в двух экземплярах. Первый выдают проживающему, второй - в бухгалтерию. В графе "Услуга" перечисляют основные и дополнительные услуги, предоставляемые клиенту в отчетный период, и налог на эти услуги. Сумму к оплате рассчитывают ежесуточно согласно перечню фактически полученных услуг, в том числе сумму НДС и всего к оплате. Счет является формой первичных документов строгой отчетности.

Среди методов расчета в гостиницах используют: наличные; пластиковые карточки; дорожные чеки; автоматизированную систему Интернет. Решение о методе расчета принимает администрация отеля.

Использование пластиковых карт. В соответствии с темпами внедрения пластиковых карточек в финансовых расчетах Украины в последние годы занимает ведущие позиции в Европе. На современном этапе широко практикуют получение по пластиковым карточкам заработной платы, стипендий, в том числе расчетов за товары и услуги. В гостиницах высокой категории в Украине внедрение расчетов пластиковыми карточками становится обычным явлением.

Применение кредитных пластиковых карт в гостиницах вызывает необходимость подтверждения их платежеспособности. С целью обеспечения финансовой безопасности деятельности гостиниц разработан четкий порядок обслуживания клиентов, которые оплачивают услуги кредитной пластиковой карточкой. Прежде инструкцию оплаты кредитными карточками должен разработать планово-экономический отдел и довести ее до сведения служб, отдельных работников, которые принимают расчеты таким способом. Надо, чтобы финансово-экономическая служба тесно сотрудничала с банками для получения комплексной информации об использовании электронных средств в расчетах. В службе приема и размещения методами расчета пластиковыми карточками должны в совершенстве владеть кассир, дежурный администратор и портье.

При расчете кредитной картой кассир проверяет срок ее действия. Если карточка просрочена, клиент рассчитывается по-другому. Кроме проверки срока действия, кассир должен убедиться, что карта принадлежит именно этому клиенту. Карточку проверяют через компьютерных систему или по телефону с банком-эмитентом.

После подтверждения дееспособности кредитной карты кассир записывает данные карточки на квитанции, одновременно отмечая срок ее действия. Эти записи подтверждают факт соблюдения инструкции обслуживания электронных карт в отеле.

Персонал, обеспечивая обслуживание кредитных карт в гостиницах, обязан учитывать ограничения в максимальной сумме расходов по кредитной карте, которую отель может принимать от его владельца без специального разрешения финансовых учреждений. Если сумма на счете близка или выше пределы ограничений (Floor limits), персонал службы приема и размещения должен связаться с финансовой компанией, обслуживающей кредитные карты, для корректировки дальнейших совместных действий. В отдельных случаях наложения крупного штрафа в отель за неполучение дополнительного разрешения влечет за собой потерю заведением гостеприимства не только суммы, превышающей предел ограничений, но и значительной суммы в пределы ограничений.

Государственный комитет строительства, архитектуры и жилищной политики Украины утвердил формы документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг.

Основной учетный документ эксплуатации номерного фонда - суточная карта движения номеров и мест отеля.

Счет на оплату гостиничных услуг составляют в двух экземплярах: первый для гостей, второй для бухгалтерии отеля.

Отчет о проживании по безналичному расчету в отели предоставляют в двух экземплярах: первый вместе с картой на бронь номеров передают в бухгалтерию для составления счета на оплату, второй оставляют в расчетной части.

Отдельной формой расчета может быть кредит по гостевой кредитной картой, предварительно определен на определенную сумму, между отелем и клиентом. Если сумма оплаты услуг клиентом больше от предварительно определенной, отель должен уточнить прогнозируемый расчет с клиентом по кредитной карте до отъезда. Если клиент уезжает раньше запланированного срока, его кредит приостанавливают.

В системе безналичной формы расчета услуги в отдельных отелях могут оплачиваться вследствие увеличения кредита гостям на основе кредитного соглашения, "прямых обязательств" (векселей). Если платежеспособность клиента высокая, он должен заполнить заявку на кредит и передать ее очередном администратору на хранение. Во время отъезда клиент знакомится с суммой счета, после его одобрения подписывает счет и заявление об обязательном хранения в архиве.

Использование кассовых чеков. Другой безналичной формой оплаты услуг гостиницы могут быть кассовые чеки. их банки оценивают как эквивалент расчета наличными. Отели, где принимают расчет чеками, должны подтвердить личность владельца чеков. Кассир службы приема и размещения или дежурный администратор сопоставляет фотографию и подпись клиента на чеках с его внешностью и подписью. Если возникает сомнение в принадлежности кассового чека, чек проверяет банковское учреждение.

Для обеспечения подтверждения чека, гостиницы принимают расчеты чеками в период работы банков. Чаще всего такую оплату используют за основные услуги, дополнительные услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.

Во избежание финансовых потерь в процессе работы с чеками персонал службы приема и размещения должен придерживаться следующих рекомендаций:

Персонал отеля подписывает чеки как свидетельство платежеспособности после окончательной проверки банковским учреждением;

Проставлять на чеках дату осуществления платежа;

Чеки выписывать на отель, а не на предъявителя.

Расчетные системы в Интернете. Расчеты за услуги гостиниц с использованием глобальной телекоммуникационной системы Интернет - явление, аналогичное использованию этой электронной системы в других отраслях общественно-экономической жизни.

Гостиничные услуги оплачивают в форме кредитных, дебетных схем и электронных денег. Кредитные расчеты по методам осуществления аналогичные использованию кредитных карт. Покупая услуги в отеле, клиент пересылает туда номер своей кредитной карты, с которой снимается оговоренная сумма.

Дебетная схема работает с использованием дебетовых карт. Расчет осуществляется через введение клиентом номера карты и PIN-кода в электронную коммуникационную сеть.

Система электронных денег аналогичная обращения наличных денег. Выделяют два типа цифровых наличных - наличные, хранящейся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты осуществляют через банковские учреждения. В системе электронных денег запись на карточке или жестком диске приравнивают к определенной наличной суммы в одной из валют. Эта сумма может конвертироваться или передаваться непосредственно каналами связи между продавцом и потребителем.

Выдача ключей. Выдача ключей от номера завершает процесс регистрации гостей в гостиницах. Осуществляет этот процесс, как уже упоминалось, портье. Вместе с тем в его обязанности входит соблюдение строгого контроля за сохранностью ключей - весомого пункта обеспечения безопасности пребывания клиентов и их имущества, имиджа отеля,

В отдельных гостиницах после выдачи ключей, клиента в номер, с его согласия, может сопровождать посильный. Кроме помощи в переносе багажа, посыльный может дать общую информацию о номере и обслуживание в отеле - расположение, режим работы предприятий, осуществляющих дополнительные услуги, местный колорит поселения. По прибытии в номер посильный согласно пожеланиям гостей может инструктировать о функциональную структуру помещений номера, бытовую технику, нормы безопасности и др.

Ключевой момент в реализации гостиничного продукта службой приема и размещения при регистрации - предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно предложить номер, одновременно создавая удовольствие у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны зовут гостиничный продукт и уметь его эффективно подать. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После этого необходимо принять выбор, отметив преимуществах над альтернативными аналогами. Если клиент прибыл в номер, дежурный администратор или портье должен позвонить клиенту и поинтересоваться, он доволен.

В отдельных случаях служба приема и размещения отказывают в поселении клиента в отель. Это может связываться с:

Отсутствием мест или номера в гостинице согласно выбору клиента;

Непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);

Неадекватным поведением клиента;

Неплатежеспособностью клиента.

Если отель не может обеспечить поселение клиента из-за отсутствия номеров или форс-можорни обстоятельства, дежурный администратор должен сообщить об этом клиента, извиниться и предложить другой, ближайший с подобными условиями отель. После согласия дежурный администратор должен сконтактироваться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.

В таких ситуациях важная роль принадлежит сотрудничества между отелями. Гостиничные предприятия, в частности, расположенные вблизи и с подобной специализацией на рынке, возникают не только конкурентами, но и партнерами, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество по меньшей мере с двумя-тремя подобными заведениями.

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.2.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1.2

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

* приветствие гостя;

* выполнение необходимых формальностей при его размещении;

* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

* ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1):

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1.1

Операционный процесс обслуживания

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие -- это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении -- службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Порой трудно получить номер без предварительного заказа. Особенно если гостиница располагается в оживленном месте или в городе планируются мероприятия, на которые стекается много народу. Поэтому большинство людей предпочитают обо всем позаботиться заранее. Забронировать номер можно, обратившись к посредникам или связавшись напрямую с гостиницей. Расценки, конечно, будут различаться.

В гостинице предварительными заказами занимается специальный отдел или служба приема и размещения гостей. Забронировать номер можно по факсу, телефону или через Интернет. В любом случае в гостинице оформляют заявку, указывая фамилию, имя, отчество клиента, количество и категорию номеров, дату въезда и выезда, цель пребывания, форму оплаты. Если номер бронирует организация для своего сотрудника, ее реквизиты также указывают в заявке. Об особенностях и пожеланиях нужно предупредить заранее, иначе могут возникнуть сложности.

За оформление вселяющихся в гостиницу отвечает служба приема и размещения. Согласно п. 7 Правил с клиентом необходимо заключить договор на предоставление услуг. Для этого он должен предъявить удостоверение личности и заполнить анкету по форме N 1-Г (утв. Приказом N 121). Те, кто приехал в командировку, на совещание, конференцию или сборы, оформляют один экземпляр анкеты, остальные - два. Анкеты хранятся в алфавитном порядке в двух картотеках - на проживающих и на выбывших в течение месяца.

Далее клиенту выписывается счет по форме N 3-Г, в котором указывается стоимость бронирования, проживания и дополнительных услуг, заказанных при регистрации. Счет заполняется в трех экземплярах: первый вручается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом по форме N 5-Г сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в специальном кармашке. Такие кармашки расставлены по числам оплаты в контрольной картотеке расчетной части. Если в гостинице применяются кассовые аппараты, счет составляется в двух экземплярах, которые находятся в контрольной картотеке, пока занят номер .

По зоне reception встречают… Эту аксиому уже давно поняли многие гостиницы, трепетно относящиеся к оформлению офисного пространства. «Зона рецепции - визитная карточка гостиницы. С нее начинается офис, и первое впечатление формируется именно здесь. Поэтому организации пространства этой зоны и ее удобству придается большое значение. С помощью грамотно спланированной приемной можно успешно решать имиджевые и статусные задачи, вопросы удобства и качества общения, - рассказывает Татьяна Чернова, руководитель отдела маркетинга компании Keops. - Функциональная нагрузка - организация приема и распределение потоков посетителей - должна сочетаться с ее репрезентативной ролью, которая заключается в том, чтобы донести до посетителя максимум информации о гостинице, сформировать позитивное впечатление». Посетители должны сразу понимать, куда они попали, говорят специалисты. Интерьер зоны reception может быть выполнен в корпоративных цветах, здесь также можно расположить логотип гостиницы, который подчас бывает информативнее, чем встреча с сотрудником гостиницы Moscow Marriot Grand Hotel. Общие принципы работы можно отразить и в материале, из которого сделаны предметы мебели. Так, например, за деревом уже давно закрепилась репутация консервативности и традиционности - не случайно банки, крупные финансовые организации, юридические и страховые фирмы, желая подчеркнуть свою стабильность, предпочитают именно шпонированные стойки и шкафы. Творческие гостиницы оформляют эту зону в ярких цветах, используя при этом самые разнообразные материалы - инновационные пластики, стекло, металл и т. д.

Для полноценного обслуживания клиентов зону reception принято разделять на непосредственно приемную, место для ожидания, зону для неформальных переговоров и гардеробную. Разумеется, наличие этих зон зависит от индивидуальных особенностей каждой гостиницы, специфики ее бизнеса, входящих потоков, офисного метража и т. д. Какую функциональную нагрузку несет каждая из зон, какие предметы интерьера здесь должны быть предусмотрены?

Приемная

Главным действующим лицом приемной является стойка, основная задача которой - разграничение внешнего и внутреннего пространства офиса. Бесспорно, этот центральный элемент зоны должен быть оформлен в соответствии с духом и гостиничной культурой гостиницы. Но помимо этого не стоит забывать, что у стойки достаточно много функциональных обязанностей, и прежде всего это рабочее место секретаря. «У ресепшионистов множество обязанностей. И если мы хотим, чтобы их работа всегда оставалась эффективной, одной красоты интерьера недостаточно. Стойка ресепшн, удивляя и впечатляя гостей, должна стать для сотрудников предельно удобным и функциональным пространством, поддерживающим работоспособность, сохраняющим энергию и защищающим от переутомления, - рассказывает Борис Шахт, директор компании Orgspace Consulting. - Например, стойки-шкафы системы Karstula от Orgspace позволяют организовать внутри ресепшн высокопроизводительное рабочее место «все под рукой». Удобное расположение документов, большая, правильно организованная зона хранения значительно ускоряют и облегчают работу ресепшионистов. Регулируемые по высоте столы с эргономичными столешницами обеспечивают правильное расположение за рабочим местом». Важную роль здесь играет длина столешницы, которую, по советам специалистов, стоит рассчитать таким образом, чтобы секретарь был в состоянии принять одновременно несколько человек. При этом слишком длинная стойка, рассчитанная на большое число посетителей, может занять много полезной площади, что вряд ли будет оправданным в условиях высоких арендных ставок. Чтобы понять, какой размер должен быть оптимальным, эксперты рекомендуют сопоставить существующий метраж зоны, среднее количество посетителей, перспективы расширения гостиницы. Кстати, для быстро расширяющегося бизнеса будут весьма кстати модульные стойки, состоящие из отдельных блоков, количество которых можно варьировать в зависимости от ситуации.

Эргономический показатель высоты стоек - 110 см, но многие гостиницы решают для себя этот вопрос индивидуально. «При высоте стойки 110 см, ресепшионистам удобно общаться с вошедшими, при этом секретари достаточно хорошо отгорожены от посетителей. Но есть гостиницы, которые заказывают индивидуальные параметры высоты стойки, - рассказывает Том Лукич, коммерческий директор компании Office Solutions. - Некоторые заказывают очень высокие стойки reception и даже делают специальные подиумы в этих зонах, чтобы высота головы ресепшиониста находилась на уровне головы посетителя, который стоит. Некоторые, наоборот, заказывают очень низкие модели, таким образом показывая, что гостиница не огораживается от посетителя, открыта для общения с ним. Но оба эти случая - исключение из правила. Большая часть гостиниц выбирает высоту стойки приблизительно 110 см». Этот выбор объясняется как удобством для секретаря, так и комфортом для клиента. Человек, обратившийся к ресепшионисту, может свободно облокотиться на столешницу и даже подписать какие-то бумаги, заполнить пропуск. «Сегодня для возможности более гибкой организации рабочего пространства предусматриваются сборные конструкции разной высоты. Блоки пониже рассчитаны на общение с секретарем, на конструкциях повыше посетители могут заполнить бумаги, разложить документы и т. д.», - констатирует Наталья Трофимчук, менеджер по работе с клиентами компании Kinnarps.

Конфигурации стоек сегодня предлагаются самые разные - выпуклые и вогнутые, круглые, квадратные, овальные и т. д. - все зависит от пожеланий и предпочтений заказчика. Впрочем, выбор стойки может также зависеть от формы и параметров помещения. «Если оно имеет строгие прямоугольные черты, то стойка скорее всего тоже должна быть строгих прямых форм; если линии пространства более скругленные, то стойка по возможности должна их повторять», - рассказывают специалисты компании Keops. Оформление этого предмета мебели также может быть весьма разнообразным. Если компания занимается, например, добычей алмазов, стойка может быть выполнена из матового и прозрачного стекла, если это салон красоты - из яркого пластика. При том что дизайнерские решения могут быть какими угодно, существует одно негласное правило, которое стараются соблюдать производители офисной мебели. По гостиничной культуре, ноги секретаря должны быть закрыты. Именно поэтому нижняя часть стойки чаще всего выполняется из непрозрачных материалов - дерева, металла, меламина. Хотя скорее всего и здесь может действовать принцип «из любого правила есть исключение». Если для банка или юридической компании стойки из стекла «противопоказаны», для салона красоты или модельного агентства это может быть хорошим решением.

Зона ожидания

Здесь посетители дожидаются встречи с представителями гостиницы, соответственно, назначение этой зоны - сделать вынужденное ожидание комфортным. «Зоной ожидания может быть мягкий уголок, где клиент мог бы удобно расположиться. Это место должно быть максимально комфортным: с одной стороны - включенным в зону рецепции, с другой - слегка отстраненным и спокойным», - рассказывает директор представительства «VS-Мебель Москва» Владимир Крымский. Зоны ожидания, как правило, оборудуются мягкой мебелью - диванной группой, креслами и журнальными столиками, а по желанию дополняются теле- и аудиоаппаратурой. В этой части офиса оправданно размещение стоек с информацией о гостинице, гостиничных дипломов, наград и пр. - ожидая встречи, клиент сможет составить представление о бизнесе гостиницы. «Размещение информационных стендов не только оправданно, а просто необходимо. Они несут в себе важную коммуникативную нагрузку - доступно и красиво размещенные сведения о деятельности гостиницы помогают посетителям сформировать и закрепить первое положительное впечатление о ней, о ее открытости и готовности к диалогу», - подтвердили нам в компании Keops.

Некоторые производители офисной мебели создают специальные кресла для зоны ожидания, сидя в которых можно работать за ноутбуком. Кресло вместо подлокотника оборудовано довольно широкой, обтянутой тканью в цвет кресла столешницей. На нее ставится ноутбук. Тут же предусмотрены и все необходимые коммуникации, которые позволяют включить компьютер в сеть, выйти в Интернет и т. д.

Зона неформальных переговоров

«Если офис часто посещают партнеры гостиницы, то организация в зоне ресепшн небольшой площадки для коротких переговоров поможет решить задачу оптимального использования площади и более гибкого управления рабочим временем: некоторые встречи могут назначаться вне зависимости от занятости переговорной, - рассказывает Борис Шахт. - Мобильные многофункциональные предметы - небольшие брифинг-столы, высокие тумбы и передвижные ширмы - позволят быстро перестроить пространство зоны ресепшн и создадут эффективные условия как для работы секретарей и посетителей, так и для проведения короткого общения сотрудников с партнерами».

Стоит отметить, что в некоторых гостиницах эта зона совмещена с зоной ожидания. Дорогие квадратные метры заставляют оптимизировать метраж, используя одну и ту же площадь под разные цели. Бесспорно, что для интенсивных переговоров необходимы более изолированные помещения внутри офиса. Reception - слишком загруженная зона, для того чтобы решать здесь серьезные вопросы.

Для зоны неформальных переговоров предусмотрены высокие столы (наподобие барных) - для переговоров стоя, небольшие брифинг-модели, кресла, иногда в коллекцию включаются табуреты.

Гардеробные

По оценкам специалистов, подавляющее большинство гостиниц сегодня останавливает свой выбор на шкафах-купе, которые хорошо вписываются в офисное пространство и позволяют экономить метраж. Как правило, их заказывают вместе с офисным решением. Популярны сегодня и встроенные шкафы-купе: если при планировке офиса были предусмотрены ниши, остается установить направляющие и заказать мебельные щиты. Если нет возможности отвести под гардеробную отдельное помещение, специалисты советуют отгородить шкафы-купе перегородками. Гардеробная зона должна представлять собой место, где можно привести себя в порядок, желательно вдали от посторонних глаз.

Как уже было отмечено, качество и количество мебели в приемной зависит от статуса гостиницы, числа посетителей и общего стилевого решения офиса. В современном бизнесе существует тенденция обставлять рецепцию несколько более дорогой мебелью, чем в остальных офисных помещениях. Считается, что такой «имидж на вырост» производит благоприятное впечатление как на посетителей, так и на самих работников гостиницы.

Каким бы дорогим ни был офис, прежде чем выбирать материалы для зоны reception (напольные покрытия, столешницу стойки reception и т. д.), специалисты советуют обратить внимание на входящие потоки: при слишком большой интенсивности рекомендованы износостойкие материалы.

Цвета, используемые в интерьере, не должны быть слишком агрессивными - стоит помнить, что это не только представительская, но и рабочая зона. По этой же причине стоит обратить особое внимание на освещение. «В зонах reception, как правило, не бывает естественного освещения. Практически всегда они располагаются в изолированном от окон офисном пространстве. В этих условиях освещению нужно уделять особое внимание, - рассказывает Наталья Трофимчук. - Место ресепшиониста должно быть хорошо освещено и соответствовать всем требованиям эргономики. Если свет здесь недостаточно интенсивен, можно рекомендовать использование настольных или напольных ламп». В любом случае в вопросах освещения важно найти золотую середину - с одной стороны, создать представительскую световую среду, комфортную для посетителя, с другой - правильно организовать рабочее место.

Впечатление о гостинице формируют не только мебель, уровень удобства и функциональности. Большое значение имеет освещение под стать интерьеру, чистота и комфортность приемной, мелодичные телефонные звонки и непременно улыбка секретаря. Только такой комплексный подход позволит добиться отличного результата.