Введение

Нейролингвистическое программирование (NLP) – это набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.
Также NLP является отличным инструментом для работы с собой: оно позволит вам развить навыки эффективной коммуникации, приобрести уверенность в себе, а также моделировать поведение успешных бизнесменов и управленцев. Это станет ключом к вашему успеху в продажах.
Изначально NLP задумывалось, чтобы позволить людям копировать поведение выдающихся американских психотерапевтов. Первые техники NLP представляли собой формализованные приемы их работы.
Основатели NLP – американцы Джон Гриндер и Ричард Бендлер – окружили создание NLP настоящей легендой: первоначальная редакция психотехник разрабатывалась в крохотном домике, затерянном в лесах Америки. Первая книга по NLP появилась в начале 1970-х гг., так что оно сравнительно молодо.
NLP основано на изучении мышления людей, их поведения и языка. Эта концепция позволит моделировать и воспроизводить качества, при помощи которых легко достичь необходимых результатов в личной и деловой сферах жизни.

Знакомство с NLP

Перед тем как начать рассказ о теориях, психотехниках и упражнениях, которые позволят вам развить и улучшить навык личных и телефонных продаж, а также работы в торговом зале, я расскажу о том, для чего вообще можно использовать NLP, а также упомяну принципы и утверждения, составляющие его основу и позволяющие развиваться этому популярному инструменту управления коммуникацией.

Для чего нужно NLP?

Многие менеджеры, услышав об NLP, задаются характерными для управленцев вопросами: «Зачем это мне? Что это мне даст? Как я смогу это использовать? Почему именно на это я должен тратить свое время?»
Ответы на эти вопросы каждый найдет для себя сам: NLP меняет людей, открывает для них новые горизонты, позволяя изменить себя, и мир вокруг.
Техники и идеи, описанные в этой книге, подарят вам возможности, которые таят в себе базовые знания о NLP.

Техники NLP позволят вам:

1) копировать поведение успешных людей, в том числе менеджеров по продажам; 2) лучше узнать себя и поставить перед собой четкие жизненные цели;
3) откорректировать поведение при общении с клиентами;
4) избавится от неуверенности, развеять страхи и развить ассертивность;
5) принимать верные и эффективные решения;
6) «чувствовать» состояние своего клиента;
7) рассматривать любую проблему с разных точек зрения;
8) быть эффективным в большинстве сфер жизни!

Практика

Каких целей хотите достичь вы, изучая техники NLP?
Как ваши цели сочетаются с пунктами списка?
Готовы ли вы уделять время совершенствованию своих навыков коммуникации?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Стоит отметить, что овладеть навыками применения NLP можно, только постоянно практикуясь, поэтому я настоятельно рекомендую четко выполнять все задания из разделов «Практика» данной книги и делать соответствующие пометки и комментарии. Это позволит гораздо быстрее почувствовать результат от применения NLP в повседневной жизни, гораздо эффективнее использовать психотехники и гораздо глубже осознать себя и свои цели.

Ключевые принципы NLP

Гуру NLP замечают: «Нейролингвистическое программирование во многом напоминает философию жизни – оно ломает традиционные понятия о поведении людей, подталкивает нас к самосовершенствованию, росту и успеху!» Как и любое направление психологии, NLP уже успело обрести огромное количество поклонников, а следовательно, множество трактовок первоначальной теории и различные ответвления. Однако ключевые принципы NLP практически не претерпели изменений – они представляют собой фундамент, на котором каждое поколение нлпистов строит что-то новое, отвечающее требованиям времени, красивое – и потому уникальное; что-то свое.
Классики выделяют 10 ключевых принципов NLP.
? Любое поведение уместно в определенном контексте.
? Копирование – черта, свойственная человеку как биологическому виду.
? За каждым действием должно стоять позитивное намерение.
? Делая то, что мы делали раньше, мы будем получать то, что получали раньше.
? Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое!
? Карта – это не территория!
? Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.
? Из всех доступных вариантов человек всегда выбирает лучший.
? Неудач не существует. Существует негативная или позитивная обратная связь.
? Умение и понимание приходят с опытом.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
Согласны ли вы с ключевыми принципами, приведенными выше? Почему?
Как ваши цели, обозначенные в предыдущем упражнении, сочетаются с принципами из списка?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы знаете, что такое NLP, зачем оно необходимо именно вам, а также четко понимаете, какими принципами будете руководствоваться при применении психотехник, самое время приступить к рассмотрению главной темы данной книги – использования NLP в продажах.

Пять ключевых этапов NLP-контакта

Сколько NLP-практиков, столько и классификаций того, как проходит коммуникация с применением NLP. Когда речь заходит об NLP в продажах, на мой взгляд, имеет место 5 ключевых этапов, через которые проходит клиент на пути приобретения любого продукта.

Пять ключевых этапов nlp-продажи

Этап 1. Присоединение.
Этап 2. Подстройка.
Этап 3. Калибровка.
Этап 4. Ведение.
Этап 5. Раппорт.
Каждый этап имеет свои особенности. На различных этапах необходимо уделять внимание различным аспектамобщения. Также стоит помнить, что, говоря о людях как об индивидуумах, сложно представить себе какие-то стандартные варианты коммуникации. Все мы абсолютно разные: на Земле просто не существует двух одинаковых на 100% людей. Однако это не означает, что нельзя выделять общие тенденции и стереотипы в человеческом поведении. Следовательно, часто порядок этапов будет меняться, или продажа будет заканчиваться быстрее, не дав вам ввести клиента в состояние раппорта или откалибровать его. Главное – научиться идентифицировать эти этапы в процессе коммуникации и знать, как лучше себя вести на каждом из них. Все этапы будут подробно рассмотрены на страницах книги, и чем дальше вы будете продвигаться, тем активнее будут развиваться ваше понимание процесса коммуникации и навыки продаж.

Подстройки и отстройки

Еще до того, как я расскажу о первом этапе NLP-продажи, вам стоит познакомиться с одним из ключевых терминов NLP, который будет сопровождать нас на протяжении всей книги.
Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения с самим собой.
Говоря же простым языком, подстройка – это копирование поведения вашего клиента с целью создания комфортной для общения обстановки и увеличения вероятности результативной продажи.
Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.
Для того чтобы эффективно продавать, нужно научиться подстраиваться по различным параметрам к клиенту. «Для чего же тогда нам отстройки? Они же не помогут продавать, а только помешают этому!», – спросите вы меня. "»Мы будем учиться применять NLP как в продажах, так и в других сферах жизни!
И именно там вам могут пригодиться негативные воздействия на подсознание», – отвечу я вам.

Практика

Подумайте над следующими вопросами.
По каким именно параметрам человеческого поведения нужно подстраиваться, а по каким – отстраиваться?
Как именно вы можете подстраиваться / отстраиваться по этим параметрам?
Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Присоединение. Подстройка

Представьте себе, что ваше общение с клиентом вот-вот начнется. Держу пари, на ум сразу же приходят вопросы, которые так важны для людей, занимающихся продажами: Как правильно присоединиться? Что сказать, чтобы войти с клиентом в контакт? Как себя вести? Как NLP поможет нам правильно присоединиться к клиенту?
Ответ прост: При присоединении и общении с клиентом очень важно пользоваться подстройками! О том, что такое подстройка, я уже рассказывал, так что пришло время разобраться с этой моделью поведения поподробнее! Обычно выделяют 3 классические подстройки.
? «Отзеркаливание» позы и движений. Вспомните, когда вы последний раз смотрелись в зеркало. С его поверхности на вас смотрел самый любимый вашим подсознанием образ – ваше «я ». Если вы будете грамотно «отзеркаливать» клиента, он этого не заметит. А его подсознание будет подсказывать ему, что вам можно доверять.
? Копирование дыхания. Эта техника очень важна для достижения состояния раппорта, о котором вам еще предстоит узнать. Вам необходимо постараться максимально копировать темп и глубину дыхания клиента.
? Подстройка по голосу. Она также очень важна для достижения раппорта. Сложно на первых этапах быстро и незаметно для клиента подстраиваться по голосу. Умение приходит с практикой. Помните о таких характеристиках голоса, как темп, тембр, громкость, интонация и подстройка пройдет легко, быстро и просто!

Открытые и закрытые позы

Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.
Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.
Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.
Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:
скрещенные перед собой или за спиной руки;
поза «нога на ногу»;
каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;
спинка стула, на который клиент садится «верхом»;
умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.
Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:
«Не подходи ко мне, я не в настроении!»

Как «открыть клиента»?

Иногда бывает сложно перевести позу клиента из состояния закрытой в состояние открытой.
Приведу пару примеров, которые позволяют решить проблему закрытой позы из предыдущего списка.
? Если клиент сидит в позе «нога на ногу», заставьте его встать (например, пригласите его посмотреть дипломы и сертификаты, висящие на стене вашего кабинета).
? Если клиент скрестил перед собой руки, протяните ему то, что собираетесь продать (например, сотовый телефон или договор), таким образом вы его «откроете», а если клиент – кинестетик, то еще и начнете подстраиваться по субмодальности, но об этом на следующих страницах книги!

Практика

Придумайте способы «открыть» клиента для следующих ситуаций.
Клиентка держит свою сумку перед грудью.
Клиент сидит на стуле «верхом».
Между вами и клиентом есть барьер общения (например, стол). Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Копирование дыхания

Остановимся подробнее на этой подстройке, поскольку она является наиболее сложно тренируемой и одной из самых эффективных. Напомню: наша цель – полностью скопировать дыхание клиента, т. е. дышать так же глубоко и с таким же темпом, как и клиент.
Существует 3 типа дыхания.
? Ключичное. Этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции – их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание – обычно очень быстрое и иногда прерывистое.
? Грудное. Грудной тип дыхания – наиболее часто встречающийся. При вдохе грудная клетка человека немного вз дымается. Темп дыхания – размеренный.
? Диафрагмальное. Данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко.
Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин. Копирование дыхания клиента – непростой прием. Умение быстро подстраиваться по дыханию приходит с практикой. Следующая схема поможет вам лучше разобраться с типами дыхания и запомнить их.

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.
При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом – так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.
Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха – начале вдоха потребителя.
Помните, чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее вы сможете использовать эту технику для повышения эффективности ваших продаж!

Практика

Сделайте 5 звонков своим клиентам. Постарайтесь подстроиться по дыханию к каждому из них и запишите свои комментарии.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
В течение рабочего дня постарайтесь подстраиваться к клиентам по дыханию. Запишите свои наблюдения.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Напомню, что цель всех подстроек – раскрепостить и настроить на вас подсознание клиента для последующего управления им. Чем четче вы будете «подстраиваться» под клиента, тем комфортнее ему будет с вами общаться. Фактически его подсознание будет считать, что общается с копией себя, со своим отражением. А кому каждый человек доверяет больше всего? Конечно, самому себе!

Практика

Следите за собой в течение рабочего дня: не принимайте закрытых поз, «открывайте» клиентов, активно используйте подстройки.
Отметьте самые простые и сложные моменты этого упражнения.
Было просто:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Было сложно:
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________

Распределение внимания при коммуникации

Теперь, когда первые шаги сделаны, давайте немного шире посмотрим на общение с клиентом, ведь оно состоит не только из присоединения и различных подстроек! Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим.
В чем причина такой, казалось бы, парадоксальной ситуации?
На что покупатели обращают больше внимания во время покупки: на то, ЧТО, или на то, КАК говорит менеджер по продажам? Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания.

Иногда логической аргументац ии придается несколько меньшее значение – У 6 , а невербальной составляющей общения – 5 / 6 . Однако оба варианта статистики показывают, что гораздо важнее для потребителя (и просто собеседника) то, КАК вы говорите, а не то, ЧТО вы говорите.
Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими, и на «вольные темы»? Конечно, НЕТ! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат!

Конгруэнтность

Вы, наверное, уже заметили, что я упомянул в предыдущем разделе термин «конгруэнтность».
Действительно, для того чтобы быть успешным, важно не только говорить так, чтобы это нравилось потребителю, но и быть конгруэнтным. Что это означает? Давайте разберемся!
Конгруэнтность – внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели.
Говоря простым языком, конгруэнтность – параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите.
И именно конгруэнтность – один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны – этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

Зачем это и как это использовать?

Часто мы совершаем те или иные поступки, потому что доверяем другим людям. Вызвать у человека доверие можно только в том случае, когда вы конгруэнтны. Чем больше клиент будет вам доверять, тем проще вам будет совершить продажу!
Хорошему продавцу необходимо уметь вырабатывать в себе конгруэнтность в любой момент – всегда и с любым клиентом.
В жизни полезно быть конгруэнтным относительно любого высказывания – люди будут воспринимать вас как человека, который всегда говорит то, что думает; также это разовьет вашу ассертивность.

Практика

Для отработки этого навыка прорепетируйте перед зеркалом следующие высказывания:
1. Я уверен в себе на 100%!
2. Я могу продавать что угодно!
3. Я продаю вам именно то, что вам нужно.
4. Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Сделайте комментарии к каждому высказыванию.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы умеете подстраиваться по различным параметрам к клиенту, способны выработать в себе конгруэнтность, пора поговорить о «ресурсном» и «нересурсном» состояниях клиента.

Состояние клиента. «Ресурс»

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически «ресурс» – это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс – это: «Полностью сосредоточен на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Негативная реакция на любые отвлекающие воздействия. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»:
? «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации);
? «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).
Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель – создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.
Итак, два главных ресурсных состояния:
состояние «Да»;
состояние «Нет».
В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.

Составьте перечень классических предикатов для каждого типа субмодальностей.
? Визуал
1. Видел.
2.
3.
? Аудиал
1. Слышал.
2.
3.
? Кинестетик
1. Чувствовал.
2.
3.
? Ольфакториал
1. Запах был таким…
2.
3.
? Густаториал
1. На вкус это…
2.
3.
? Дигитал
1. С точки зрения…
2.
3.
Однако стоит помнить про то, что в повседневной жизни мы с вами используем все шесть каналов восприятия: мы видим, слышим, ощущаем, нюхаем, пробуем на вкус и осмысливаем, привлекая чужой опыт, поэтому преобладающих каналов восприятия у одного человека может быть несколько: два или три. Наблюдайте за клиентом, уделяйте пристальное внимание предикатам, и вы с легкостью определите преобладающую субмодальность. Это позволит вам усилить подстройку.

Так уж повелось, что большая часть мифов, сплетен и суеверий, относящихся к НЛП, традиционно связывалась с коммуникативными техниками, манипуляциями всех мастей и банальным «впариванием». В этой статье мы попробуем разобрать, что из этих мифов является вымыслом, а что – святой правдой, и каким образом можно организовать с помощью НЛП технологию продаж как системный бизнес-процесс.

Начнем с определения границ применимости НЛП в процессе продаж. Никто не спорит, что многие технологии действительно помогают сделать коммуникацию более комфортной и эффективной, вопрос в том, какие из техник и в какой последовательности способны проложить путь от комфортной коммуникации до эффективной сделки.

Как часто бывает на курсах по НЛП, практически каждый из коммуникативных технологических элементов учатся применять в разных контекстах, в том числе в аспекте продаж – будь то якоря, выявление стратегий по глазадвигательным сигналам, субмодальности или трансовые наводки. И часто случается так, что в итоге мы умеем применять в продажах разные техники, но понятия не имеем, как объединить их в систему. В такую систему, которая будет структурировать процесс продажи от начала и до конца и давать четкие указания, какой инструмент и в какое время должен быть применен. В такую систему, которая может быть выстроена в качестве четкого бизнес-процесса.

И это немудрено – при изучении НЛП мы получаем инструментарий, мозаику, которая может быть применена в различных контекстах, при этом изучение собственно самих контекстов остается на нашей совести. Многие нэлперы, к сожалению, забывают об этом, автоматически считая себя специалистами во всех областях. Забывая, в частности, то, что продажа – это процесс, имеющий свои этапы и свою динамику, а управление продажами – наука, имеющая свою историю и свои технологии. И именно эти технологии мы возьмем в качестве стержня, вокруг которого будем структурировать собственно техники НЛП.

В классике теории продаж традиционно выделяют пять этапов:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки.

На каждом из этих этапов традиционно используются свои технологии, и мы считаем, что нет никакого резона механически заменять их на техники НЛП. Наша задача определить, какими из техник НЛП мы можем обогатить классическую технологию продаж на каждом этапе.

Установление контакта. Техники, используемые на данном этапе, во многом обусловлены спецификой продажи (деловая встреча, телефонные переговоры, продажи в торговом зале), но суть их сводится к установлению комфортной коммуникации и заданию фрейма беседы. Какие из техник НЛП способны обогатить данный этап? В первую очередь, безусловно, раппорт. На том уровне, который доступен – как минимум подстройка по голосу, движениям, положению тела, а также, при достаточном уровне подготовленности продавца, по дыханию и вербальным предикатам. Кроме того, для создания фрейма переговоров на данном этапе может быть вполне уместна Милтон-модель, позволяющая в какой-то мере структурировать процессы восприятия и обработки информации собеседника способом, для нас наиболее интересным. Например, так:

«Возможно, по мере того, как мы будем беседовать, у вас возникнет решение, тогда мы сможем оформить заказ прямо сейчас. Может быть, перед тем, как у вас возникнет готовность, у вас появятся вопросы, и я с радостью на них отвечу. В любом случае, прежде чем ставить подпись, имеет смысл взвесить все плюсы и минусы, поэтому пусть это займет столько времени, сколько понадобится».

Выявление потребностей. Традиционно на данном этапе продажник собирает информацию о том, что конкретно желает приобрести клиент и какие потребности стоят за этим – что, безусловно, и продолжает оставаться главной задачей данного этапа. Часто на этом этапе ведущей технологией является так называемая КОТ-схема (по названию составляющих элементов: контекстуальный комментарий, открытый вопрос и техника активного слушания), позволяющая собирать информацию мягко и корректно, в форме комфортного диалога. И кроме этого, мы, как нэлперы, можем выявить основные модальные предпочтения клиента, ведущие фильтры восприятия и врата сортировки, метапрограмные фильтры, подстройка к которым позволит углубить состояние раппорта и преподнести информацию в том виде, в котором клиент наиболее склонен ее воспринять.

Презентация товара (или услуги). Задача этого этапа – рассказать о своем предложении так, чтобы клиент захотел им воспользоваться. Традиционно ключевой технологией данного этапа является схема «свойство-преимущество-выгода», позволяющая связать свойство товара с его преимуществом перед другими образцами и той выгодой, которую получает клиент. Кроме того, мы можем составить презентацию на основе ведущих фильтров восприятия клиента (не зря же мы их выявляли на предыдущем этапе), а также использовать Милтон-модель, чтобы с помощью языка обобщений и неопределенности снизить риск сказать «не те слова» и позволить клиенту самостоятельно домыслить то, что будет для него наиболее комфортно.

Также Милтон-модель может служить прекрасным тренажером для «бредогенератора», позволяющим сделать презентацию максимально расплывчатой (к примеру, если говорить по существу нечего, а сказать что-то нужно), и при этом максимально многообещающей. Упражняясь с этой методикой, можно так увлечься игрой с абстракциями, что презентация перестает нести вообще какой-либо содержательный смысл и становится сплошной трансовой наводкой:

«Мы находимся в уникальных условиях для развития бизнеса. Сейчас стали особенно актуальны способы увеличения прибыльности, и можно найти способы, позволяющие повысить эффективность в любой ситуации. Каждый может найти те аспекты, которые могут быть эффективней, и те способы, которые позволят добиться наиболее притягательных результатов. Можно еще глубже погрузиться в специфику современного бизнеса и те возможности, которые открываются сегодня, позволяя повысить рентабельность любого проекта. Все мы работаем ради прибыли, и все хотят получать максимальные результаты. Людям свойственно стремиться к лучшему. И мы можем находить способы, позволяющие получать наилучшие результаты – ведь все знают, что именно в этом цель бизнеса. Иногда эти возможности находятся совсем близко, и достаточно лишь позволить себе их увидеть и оформить контракт».

Правда, напоминает структуру речей, с которыми обращаются к нам политики? Подобный текст может относиться к чему угодно и подразумевать что угодно, и что услышит в этом клиент, ведомо только ему и господу богу. Впрочем, эффективность подобных методик в бизнесе остается под большим вопросом – если в процессе терапии подобные трансовые наводки проходят «на ура» (поскольку клиент целенаправленно пришел на сеанс терапевтического гипноза), то в процессе реальных переговоров собеседник может всерьез обеспокоиться, что за чушь мы ему. Но также есть вероятность, что он найдет в этом что-то для себя важное. Общая рекомендация: Милтон–модель полезно использовать в качестве тренажера (как гимнастику профессионального коммуникатора), но пытаться «прозомбировать» ей клиента точно не стоит.

Работа с возражениями. По сути, почти все, что мы говорим клиенту после презентации до завершения сделки, есть работа с возражениями. Чаще всего на данном этапе используется технология «да, и при этом…», когда мы соглашаемся с возражением клиента, признавая в нем смысл и позитивное намерение, и при этом находим что-то, что он не учел, и что делает ценность от заключения сделки выше, чем ценность сопротивления, а также реализует позитивное намерение, стоящее за возражением. Кроме этого, совершенно ничего не мешает нам использовать рефреиминг и «фокусы языка» («раскрутки») Роберта Дилтса, которые представляют огромный спектр возможностей для изменения убеждений. И кроме этого, мы опять-таки можем расшатывать границы убеждений клиента с помощью Милтон-модели:

«Иногда чем менее интересным кажется предложение с первого взгляда, тем заманчивее оказываются перспективы, которые оно открывает», или «Конечно, у вас могут быть возражения, и пока вы исследуете все плюсы и минусы, где-то внутри вы наверняка знаете, что это правильный выбор. Чем больше мы сомневаемся, тем приятней для нас оказывается покупка».

Завершение сделки. Технологии данного этапа во многом зависят от формата продажи. В дополнение к ним рассмотрим возможности применения Милтон-модели в контексте завершения сделки:

«Вы готовы принять решение сейчас, или вам нужно для этого время?», или «Вы уже нашли для себя что-то интересное, или вам чем-то помочь?».

Впрочем, подобные обороты уже стали банальными до безобразия и могут вызвать устойчивое неприятие у наиболее искушенных клиентов, особенно будучи сказаны раньше времени и не к месту. Однако, если мы чувствуем, что клиент почти «готов» и его осталось лишь чуть подтолкнуть для принятия решения, это может сработать.

Кто-то скажет: но ведь это не все технологии НЛП, которые можно использовать в продажах! Безусловно, не все. И слава богу – если пытаться использовать все возможные технологии в рамках одной продажи, немудрено и умом повредиться. Об эффективности в этом случае и говорить нечего. Мы исходим из такого понятия, как оптимальная структура продажи, которая логически вытекает из ее этапов, и предлагаем те техники, которые позволяют сделать перетекание одного этапа в другой наиболее комфортным и гладким.

Другой важный нюанс, от которого мы отталкиваемся – необходимость и достаточность. Если мы хотим выстроить технологию в качестве нормального бизнес-процесса, мы обязаны сделать ее максимально простой, понятной и требующей минимума времени на освоение. Конечно, очень некриво, когда продажник владеет всеми возможными техниками переговоров и «впаривания», но всегда ли рентабельно его обучение? И особенно важно помнить, что ни одна технология не заменит веры в себя и свое предложение, а также искреннего стремления помочь клиенту.

Алексей Недозрелов

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как техники НЛП можно применить в деловой сфере
• Как продавать с помощью техник НЛП
• Что такое «рефрейминг» и как данную технику НЛП можно применить в вашей компании

Нейролингвистическое программирование (НЛП) так плавно вошло в нашу жизнь, что мы даже не замечаем его вмешательства. НЛП успешно используется во многих сферах жизни: в медицине, рекламе, телевидении, образовании и, конечно же, в бизнесе. Применительно к предпринимательской деятельности можно выразиться так: НЛП – одно из направлений прикладной психологии, которое помогает людям достигать поставленных целей и добиваться успеха. О том, как конкретно применяется техника НЛП в бизнесе, мы поговорим в предлагаемой статье.

Какое применение в бизнесе можно найти для техник НЛП

Нейролингвистическое программирование (НЛП) относится к области знаний, где изучают опыт людей, которые добились успеха в жизни. Одновременно это технологии обучения приемам, помогающим добиваться высоких результатов.

Что же НЛП может дать вам? Вот лишь некоторые результаты, которых вы вправе ожидать:

• НЛП поможет вам понять, чего вы хотите и как этого добиться, наделит вас уверенностью в себе и значительно повысит самооценку.
• НЛП поможет построить хорошие, прочные личные отношения, укрепит вашу способность общаться с другими людьми.
• НЛП поможет вам развить навыки убеждения и добиться личных и профессиональных целей.
• НЛП поможет вам изменить себя и организовать свою жизнь.
• НЛП позволит обдумать прошлое и спланировать свое будущее.

Из множества разновидностей (наборов техник) НЛП в бизнесе наиболее распространены и эффективны такие направления :

1. НЛП как сочетание многих приемов для манипулирования. При помощи психокоррекционных методик можно управлять почти любым человеком. Хотя эффект от этого процесса непродолжителен.
2. НЛП как одно из учений когнитивной психологии, в котором используются в качестве руководства к действию планы развития бизнеса успешных людей.
3. НЛП как инструмент для повышения эффективного взаимодействия тех, кто влияет на успешность бизнеса. Такой вид НЛП применяется на предприятиях для:

Использование НЛП в бизнесе имеет ряд несомненных достоинств :

1. Уникальность методик НЛП, используемых для успешного развития предприятия.
2. Системность за счет четкой иерархии в управлении отдельными объектами и процессами.
3. Многофункциональность инструментов НЛП для совершенствования корпоративных связей на всех уровнях.
4. Обеспечение при помощи техник НЛП долгосрочности отношений между партнерами, заказчиками и подрядчиками как основы устойчивого развития бизнеса.

Как достигать результата в продажах с помощью техник НЛП

Техники НЛП помогают с помощью конструируемых моделей находить наиболее эффективные действия или способы мышления. Это относится в первую очередь к продажам. Если вы определите, от чего в первую очередь зависит успешность переговоров с клиентом, то непременно начнете строить и улучшать модели продаж. Разберем лучшие техники НЛП.

Подстройка, раппорт и ведение

Применение отдельных приемов и инструментов труда происходит на интуитивном уровне. Так, способность подстраиваться под окружающих заложена в нас биологически. Вы, не осознавая, синхронизируете свой темп речи с темпом речи собеседника. Когда они совпадают, вам становится удобно общаться. В НЛП такое состояние называется «раппорт ». Если при смене скорости разговора партнер будет ее поддерживать, следовать за вами, как в оркестре инструменты за первой скрипкой, – это означает «ведение ». То же и с позами человека.

Пример. Менеджер по продаже клининговых услуг для торговых центров, изучающий НЛП, назовем его Александром, столкнулся со следующей ситуацией. Клиент – предприниматель средних лет. Александр попытался начать разговор о видах охраны объекта и обнаружил, что у клиента крайне замедленная речь. Произнеся одну-две фразы, он делал долгую паузу. В течение паузы Александр успевал поведать о предстоящем плане работы, а заказчик, выслушав его, продолжал начатую фразу.

Так они неспешно перебирали варианты, и Александр никак не мог уяснить, почему клиент не откликается на его предложения. Александр писал подробные деловые письма, делал попытки общения по скайпу, но клиент просил встреч вживую. При третьей встрече Александр вспомнил про раппорт и ведение, приспособился к вялому темпу речи собеседника, и это дало результат, клиент и менеджер нашли взаимопонимание и заключили соглашение на приличную сумму.

Сбор информации c помощью методики SOECR

К примеру, продажи в охранном бизнесе отличаются тем, что нужно непременно иметь хорошую репутацию на рынке и быстро реагировать на обращения клиентов, если у них возникают проблемы в части безопасности. Вследствие этого, когда потенциальный клиент просит о встрече, необходимо организовать ее сразу же.

При этом немаловажно иметь максимум информации о клиенте: его пол, сколько ему лет, какое у него образование, чем увлекается, имеет ли семью, в каких общественных организациях состоит. Следует также выяснить специфику предприятия, как давно он им руководит, крупный или средний у него бизнес. Это позволит более свободно вести диалог. При нехватке времени на сбор этих сведений о клиенте, можно попросить подчиненных выполнить это как можно быстрее, пока руководитель едет на встречу с заказчиком. На переговорах попробуйте использовать результаты, полученные с помощью модели SOECR. Рассмотрим ее компоненты:

1. Symptom (в переводе с англ. – симптом). Что делает клиент в настоящее время. В чем состоят проблемы организации в целом и ее директора в частности. Подумайте, каким образом вы можете ему помочь. Не забывайте, что каждому предпочтительнее говорить о том, что интересует именно его, а не о том, что вы намерены предложить ему для продажи. Надо выяснить у клиента, как развивается его бизнес и каких проблем он опасается.
2. Outcome (в переводе с англ. – результат). На что рассчитывает заказчик. Уточните детали, попросите привести факты, чтобы понять, к чему именно он стремится. Отметьте, что для него – хороший результат, а что – нет. Например, один из клиентов вовремя разговора заявил, что его охрана никуда не годится и ему требуются адекватные работники. Это можно было понять как угодно, начиная с того, что его охранники – ненормальные и стоят на соответствующем учете, и кончая тем, что они неправильно исполняют его указания, одеваются не так, как надо, и даже пахнут они не так (требования к персоналу могут быть совершенно экзотическими). Руководитель, который вел переговоры, попросил клиента вспомнить примеры, когда работа охранников его устраивала. Выяснилось, что за выражением «адекватные работники» он имел в виду то, чтобы охранники были трезвыми и не уходили со своих постов.
3. Effects (от англ., эффекты). Что будет иметь заказчик в результате достижения цели. Например, задать такие вопросы: что случится после того, как результат будет достигнут; как это повлияет на вашу жизнь и жизнь окружающих вас людей; какими могут быть последствия. Если клиент нуждается в рекомендации о том, как выйти из конкретной ситуации, уточните, чего он хочет добиться в итоге. Случается, что клиент стремится достичь намеченного результата, но не принимает во внимание последствия. Например, в начале строительства здания заказчик ограничивается только наймом охраны, хотя большую выгоду он бы получил, если бы заранее заложил в план инженерные сети для охранных систем.
4. Causes (в переводе с англ. – причины). Как получилось, что ранее клиент не смог добиться результата, и какие усилия он приложил для достижения цели? Спросите его, когда его проблема проявилась впервые? Как она повлияла на развитие бизнеса? Как мешает сегодня? Что он уже предпринял для того, чтобы достичь цели? Этот пункт нередко требует углубленного психологического анализа, что не всегда возможно в рамках рядовых переговоров, поэтому его редко используют.
5. Resources (от англ., ресурсы). Что требуется заказчику для того, чтобы достичь поставленной цели. Уточните у него: что может ему помочь в достижении желаемого результата, в каких ресурсах он нуждается наиболее остро? Например, заказчик хотел определить на склад одного приемщика. Но он явно не справлялся со своими обязанностями, поскольку в начале и в конце дня на склад потоком шли машины. Предложение было – нанять еще одного приемщика или внедрить систему электронного учета.

Получив информацию по SOECR-модели, вы сможете дать более точную оценку желаний заказчика, предложить несколько вариантов решения его проблемы и прийти к соглашению намного быстрее. Учтите, что лучше задавать вопросы не все сразу. Обычно люди не размышляют таким образом, для них бывает сложно найти логичные ответы. Согласитесь, никому, и в особенности начальникам, не нравится попадать впросак. В таком случае вам будет полезна следующая НЛП-техника воздействия.

Калибровка

Как выразился один из бизнес-гениев прошлого века Питер Друкер, самое главное в общении – слышать то, что не выражается словами.

Умение наблюдать за реакциями собеседника, следить не только за тем, что говорит человек, но и за тем, что он непроизвольно выражает жестами, и соответствуют ли они его словам – в НЛП так именуют «калибровку». Например, собеседник говорит о том, что согласен со мной, уважает меня, но кулаки его сжаты, скулы сведены, в момент пожимания рук он старается, чтобы его рука лежала сверху и т. д. – это значит, что он хитрит и хочет, чтобы инициатива в переговорах принадлежала ему. При таких обстоятельствах лучше сделать клиенту комплимент, сказать о том, насколько он для вас значим, чтобы он расслабился, тогда вам легче будет достичь выгодного для всех соглашения.

Примерный сценарий диалога между менеджером и клиентом

Менеджер: С какой целью вы будете пользоваться этим продуктом?Клиент: С такой-то.

М.: Любопытно. И что для вас является самым важным в этом продукте?

К.: То-то и то-то…

М.: Отлично, тогда вам лучше всего подойдет именно эта модель. В этом случае вы можете применить ее так-то, полностью исключив проблемы, про которые вы мне рассказали.

К.: Точно?

М.: Конечно. В первую очередь, у вас будет выигрыш № 1, за счет которого вы сможете сэкономить такую-то сумму денег. Далее, вы получите выигрыш №2, благодаря которому вы прекратите волноваться. А сколько будет восторженных отзывов друзей и коллег, поскольку есть еще выигрыш № 3! Вообразите, что вы почувствуете, когда они услышат о вашей покупке.

Как можно использовать в деятельности компании одну из техник НЛП – «рефрейминг»

Рефрейминг (от англ. reframe – вставить в новую рамку, по-новому сформулировать) – переосмысление, перестройка механизмов восприятия. В настоящее время этот метод уже лег в основу одной из базовых техник НЛП. Ее используют в самых разных сферах: в бизнесе, в методиках личностного роста, в межличностном общении и т. д.

Рефрейминг – техника, суть которой заключается в том, чтобы выбросить из проблемной ситуации все, что не имеет принципиального значения. Так удается сосредоточиться на главном, не отвлекаясь на посторонние мысли, сбивающие с целенаправленной последовательности действий. Все, что представляется малозначимым или откидывают совсем, или учитывают, но уделяя данному аспекту намного меньше внимания.

Используя такую технику, можно самую неприятную ситуацию подать как позитивную или, в конце концов, как нейтральную. Так, вместо того, чтобы сказать о человеке как о жадном скупердяе, можно назвать его бережливым прагматиком. Суть не изменится, но восприниматься будет иначе, в более приятном ключе. Поэтому основополагающее значение для такой техники НЛП, как рефрейминг, имеют слова, так как от них зависит, как человек воспримет окружающий мир.

Основное понятие в рефрейминге – рамка, или «угол зрения». Изменяя свое мнение о какой-либо ситуации, сосредотачивая рамку на определенных частях общей картины, эту ситуацию можно преподнести совершенно по-разному. Не стоит смешивать это с самообманом или игнорированием фактов. Мы здесь говорим о том, что в любых обстоятельствах нужно отдавать приоритет позитивным сторонам ситуации.

Широкое применение рамки получили в бизнесе, маркетинге, рекламе. Применение данной техники НЛП дает возможность заинтересовать клиента именно сильными сторонами вашего предложения. От того, как вы представите свой товар или услугу, зависит, будет ли он востребован. И здесь вам на помощь приходят средства рефрейминга.

Назовем самые популярные.

Рефрейминг по контексту

Суть его заключается в том, что один и то же может восприниматься человеком по-разному, и это в первую очередь зависит от его окружения. И примеров такого восприятия много. Например, есть две группы людей. Одной показывают круг рядом с большим красным квадратом, другой демонстрируют круг рядом с синим маленьким квадратом. И люди в этих группах видят совершенно разное – для одних круг кажется больше, для других – наоборот.

Ярко-красный цвет выглядит ярче, если представлен на фоне тускло-синего, но смотрится бледным на оранжевом фоне.

Разумеется, визуальное восприятие – это еще не все. Наоборот, такой подход можно использовать в любой ситуации. Как говорится, на фоне минусов любой плюс становится ярче. Эффектный контраст при подаче информации – ваше оружие наступления.

Рефрейминг по контексту используется при:

• сравнении с конкурентами, у которых стоимость завышена; ваши более низкие цены дают выгодный контраст;
• сравнении с конкурентами по каким-то другим характерным особенностям бизнеса;
• искусственном повышении цен, имитации дефицита, чтобы потом «пойти навстречу потребителю»;
• подробном перечислении второстепенных тонкостей, чтобы затем – на контрасте – усилить впечатление, рассказывая в красках о главных, важных и полезных преимуществах товара;
• демонстрировании продукта на фоне специально подобранных, неконкурентоспособных аналогов.

Показ другой стороны

Важными особенностями восприятия людей являются стереотипы. Этот способ как раз и показывает, как можно использовать данный факт. Доказанный факт, что большая часть общества мыслит одинаково. Например, если попросить назвать великого русского поэта, столицу нашей Родины, часть лица, то ответы будут всегда примерно следующими: Пушкин, Москва, нос.

На этой характерной черте нашего общества и строится данный принцип.

В торговле также часто пользуются стереотипами:

1. Чем товар дороже, тем он лучше.
2. Нет скидок, значит, товар уже выставляется по самой низкой цене.

Рефрейминг с помощью «зато»

Суть этой техники заключается в том, чтобы сыграть на контрасте: признавая недостаток товара, выделить его несомненное, более важное (а, может быть, фактически несущественное) достоинство:

1. Да, этот мобильный телефон действительно дорого стоит, зато он прекрасно фотографирует.
2. Данное устройство продается без аксессуаров, которые вы легко можете подобрать по необходимости.
3. Диагональ экрана этого телевизора действительно очень большая, зато, включив концерт на канале «Культура», вы почувствуете себя сидящим в партере Большого театра.
4. Этот товар не рекламируют, зато его стоимость снижена, и он сам найдет покупателя.
5. Этот аппарат сложен в освоении, зато смотрите, на что он способен.

Рефрейминг с помощью коннотаций

Многие слова имеют синонимы, от которых зависит их эмоциональная окраска. Это не только эвфемизмы, но и просто одни и те же понятия. Например, «чиновник» и «служащий», «враг» и «противник», «дом» и «халупа».

При правильном их использовании, можно по-разному представить необходимые качества или свойства, вызвать негативную реакцию взамен положительной (или наоборот).

Использование альтернативного вопроса

Противопоставление выражений, причем на самом деле они могут даже не быть связанными друг с другом, – техника, чрезвычайно популярная в НЛП. Ее основная идея состоит том, чтобы заставить человека выбирать «единственно верное решение», всячески принижая альтернативный вариант. Прием не совсем честный, но весьма распространенный в средствах массовой информации, при социологических опросах, при проведении выборов и пр.

Примеры альтернативных вопросов:

• Вы хотите приобрести популярный товар, заплатив лишнее за рекламу, или купите у нас аналогичный за реальную цену?
• Вы хотите заплатить меньше и купить некачественный товар либо сразу приобретете у нас качественный?
• Вы намерены сэкономить, купив товар сомнительного вида, или все-таки возьмете у нас тот, что будет служить вам много лет?

Техника рефрейминга универсальна. Рассмотрим ее перспективные возможности как техники убеждения НЛП.

Рефрейминг на собеседованиях

Любой человек, впервые нанимающийся на работу, чувствует себя неуютно на собеседовании, так как не имеет опыта и, соответственно, преимуществ перед соискателями со стажем. Однако нет оснований паниковать! Ошибочно суждение, что опыт – главное, что нужно работодателю. Надо умело акцентировать его внимание на ваших знаниях, личностных качествах и т. д.

Рефрейминг в продажах

Практически все техники рефрейминга блестяще работают в области продаж. На сегодняшний день эта сфера – одна из самых продуктивных для его применения.

Если цена продукта высока, всегда можно представить это как преимущество, сделав акцент на его качестве. О недостатках лучше не говорить или сказать совсем немного, а основное время посвятить плюсам. Акцентирование, применение синонимов – мощные инструменты, с помощью которых можно влиять на предполагаемых приобретателей вашего товара.

Сфера продаж считается настолько гибкой и многогранной, что эффект от применения рефрейминга ограничен только способностями специалиста, его фантазией, умением комбинировать техники, оперативно реагировать на события, отслеживать реакции покупателей.

Рефрейминг в рекламе

Реклама всегда старается быть «цепляющей» и прогрессивной, чтобы производить нужное впечатление на потребителя. Рефрейминг не является исключением. Например, ресторан, расположенный неудачно, далеко от центра города, может рекламировать себя как «место, где можно спокойно отдохнуть».

6 техник НЛП (рефрейминга), применяемых для решения часто встречающихся проблем

№ 1. Анализ силового поля.

Проведение анализа этого вида в рефрейминге позволяет успешно справиться с любой ситуацией, а также не наделать ошибок в будущем, при аналогичных случаях. Он позволяет четко разграничить силы: отделить негативные влияния от позитивных. Например, если перед ответственной встречей применить рефрейминг, сделав анализ силового поля, тактика переговоров будет более продуманной и гибкой, что, несомненно, повысит вероятность успеха.

Используя две рамки – позитивную и негативную, можно составить перечень позитивных сил, которые содействуют успеху, и продумать тактику их подачи. Глубокий и всесторонний анализ негативных сил позволяет найти способы их нейтрализации.

В таком рефрейминге нужно максимально точно формулировать свои мысли. Пример четкого объяснения неудачи: «Сделка не удалась, так как для подписания контракта в этот же день не хватило 100 тысяч рублей». Прямая противоположность – «оправдывающий» вариант, который не указывает ясной причины: «Контракт не был заключен из-за упрямства поставщиков и их нежелания идти на компромисс». Формулировка должна способствовать принятию взвешенных решений.

Здесь одна позитивная сила может перевесить несколько негативных. Самым значительным силам нужно уделить первостепенное внимание и, если среди них есть негативные, то следует наметить действия по их нейтрализации.

№ 2. Техники выявления проблем.

Среди таких техник рефрейминга можно выделить объективные , основанные на:

• экспертных оценках, например, метод мозгового штурма;
• теории статистических решений, сбора данных;
• специальных исследовательских методах;
• данных по уровню и скорости исполнения;
• результативности по временному отрезку и т. д;

и субъективные, которые основаны на:

• индивидуальном подходе;
• на ощущениях;
• чувствах человека;
• его интуиции;
• поведении и т. д.

Они имеют огромное значение при решении любой проблемы, поэтому к субъективным техникам нужно отнестись с повышенным вниманием.

Творческий подход при использовании таких техник рефрейминга станет более результативным, чем любая аналитика.

Исходя из определенных обстоятельств, надо уметь перечислить так называемые симптомы, с которыми и будете работать далее по техникам рефрейминга.

Так, в ситуации словесной перепалки шефа с подчиненным, список «симптомов» будет такой:

• босс пришел с плохим настроением;
• работник не справился с заданием и не предупредил шефа;
• подчиненный не мотивирован на работу;
• шеф задержал зарплату и не дал премию;
• сотрудника не поддержали в коллективе.

Эти пункты важны для выявления сути проблемной ситуации при применении техники рефрейминга.

Существуют промежуточные – пограничные ситуации , которые грозят перерастанием в проблемы. Они содержат примерно равное число позитивных и негативных «симптомов». В таком случае техники рефрейминга помогают не допустить преобладания негативных показателей.

Для выделения проблем используются различные методы: смысловой анализ симптомов, опросники, различные эталонные критерии. После этого можно приступать к применению определенной техники рефрейминга, а лучше сочетать несколько.

№ 3. Анализ ключевых слов.

Для выражения одного и того же действия люди пользуются различными словами. Из них можно выбрать одно, которое наиболее понятно всем. И далее начинают использовать только его для более простого решения проблемы.

Такая техника рефрейминга позволяет найти различные точки зрения, которые нуждаются в дополнительном смысловом раскрытии. Скрытые сравнения или наречия, например, «быстрее» или «медленнее», «хуже» или лучше», не пройдут через «фильтр» мета-модели.

Мета-модель применяется для лучшего понимания речи, поскольку, высказывая свои мысли, мы не можем абсолютно точно выразить то, что желаем. Что-то мы умалчиваем, полагая, что это и так ясно, а что-то неумышленно искажаем. Как раз в таких ситуациях мета-модель помогает выявлять скрытую информацию, которой нам часто не хватает для понимания окружающих людей.

№ 4. Анализ причин возникновения проблемы.

Рефрейминг позволяет в некоторых случаях сразу разрешить негативную ситуацию, так как верно диагностированная причина появления проблемы и ее развития являются основой адекватного решения. Иногда причины возникновения называют «фактором ограничения».

Примером рефрейминга при анализе причин возникновения проблемы может быть следующая ситуация. Выявлена проблема – у сотрудников отсутствует мотивация. «Симптомы» вероятнее всего – лень и небрежность трудового коллектива. С помощью техники рефрейминга выделяем причины: сотрудники не поощряются при результативной работе, отсутствуют благоприятные условия трудовой деятельности, за последние два года ни разу не индексировалась заработная плата, несправедливый начальник и т. д.

«Фактор ограничения» в этом случае – страх быть уволенными, вызванный неизвестно откуда появившимися слухами.

Проанализировав эту ситуацию, с помощью данной техники рефрейминга можно легко решить эту проблему. Если же ситуация не меняется, то наверняка был неправильно выбран «ограничитель».

Во-первых, надо опровергнуть слухи об увольнении. Во-вторых, если проблема в деньгах, необходимо продумать систему бонусов и поощрений, взаимовыгодную и предприятию, и персоналу.

По факту, чем глубже разбирается конкретная проблема, тем успешнее и эффективнее оказывается ее разрешение с помощью техник НЛП.

Возможно, причина всего – прежний опыт решения подобной проблемы. Например, когда-то на совещании было сказано о том, что если сотрудник будет плохо работать, то он будет уволен. Это и породило слухи о возможности увольнения за малейшую допущенную оплошность. Это является сдерживающим фактором в мотивации персонала.

№ 5. Хронологический анализ в рефрейминге.

Если проводить анализ причины только на текущем отрезке времени, то это приведет к негативному показателю результата в рефрейминге. Одно неправильное решение – и проблема вернется. Это как цепная реакция, когда одно тянет за собой другое. Суть хронологического анализа – выявление точной закономерности развития обстоятельств с начала и до настоящего времени.

№ 6. Анализ с помощью вопроса «почему?».

Так как для выявления проблем можно использовать множество методов НЛП, то велика вероятность вовсе запутаться в проблемной ситуации. В этом случае поможет простой алгоритм: фиксация негативного факта и поиск ответа на вопрос, почему это произошло.

Такой вид рефрейминга созвучен с методом хронологического анализа, но есть у него и свои тонкости. Он включает признание негатива и повторение конструкции «…что вызвано следующими причинами». Например: «заказ не был выполнен своевременно, что вызвано следующими причинами», «резко возрос процент брака, что вызвано следующими причинами», «новая система диагностики не обеспечивает своевременного выявления заболевания, что вызвано следующими причинами» и т. д. Применение этого способа помогает раскрывать суть проблемной ситуации и повышает качество оперативного управления.

Подведем итог. Применение описанных шести техник рефрейминга обеспечивает комплексное решение проблем управления в компании.

Самой методике НЛП посвящены целые книги, и преподнести ее полностью в короткой статье не представляется никакой возможности. А чтобы освоить ее и успешно использовать в своей работе торгового менеджера, недостаточно даже прочтения целой книги. Научиться НЛП можно лишь на практике. Теория это, как почва, на которой могут взойти ростки умения, а могут засохнуть на корню — все зависит от вас и от вашего тренера. Да-да! Без наставника овладеть НЛП очень сложно, и цель этой статьи – не научить вас, а объяснить что такое НЛП какие плюсы и минусы имеет методика.

Что же такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование) – пугающий термин, не правда ли? Кто кого должен программировать? Не пугайтесь. Программировать будете вы. Сначала себя, затем клиента.

Выделяют следующие этапы НЛП:

• Подстройка и присоединение;
• Калибровка;
• Якорение;
• Раппорт.

1. Подстройка – это синхронизация ваших вербальных и невербальных сигналов с сигналами клиента для того, чтобы создать у него в подсознании иллюзию общения с самим собой. Во время подстройки вы должны запрограммировать себя на эмоциональную волну клиента.

Подстройка нужна для успешного присоединения. В свою очередь, при успешном присоединении клиент проникается к вам доверием, без которого продажа невозможна априори.

В подстройке имеет значение все. Если вы , вы должны не только быстро понять какое у него настроение и создать себе точно такое же, но даже постараться дышать с ним в одном ритме.
При очной встрече значение имеет поза, жесты, мимика. Все это нужно для того, чтобы разговаривать с клиентом «на одном языке» — на его языке, языке к которому он привык, и который для него наиболее понятен.

2. Калибровка — это попытка понять как клиент реагирует на те, или иные воздействия, с целью исключить все отрицательные, и затем повлечь его к покупке продаваемого продукта.

Для калибровки следует задавать клиенту вопросы, на которые вы заранее знаете ответ и изучать реакцию клиента при ответе.
Пример: «Как прошли новогодние праздники?»
Ответ клиента: «Супер».

Запоминаем модель его ответа, и если во время презентации нашего товара клиент будет произносить «супер», а не просто «ага», мы имеем все основания думать, что проводим презентацию правильно.

3. Якорение — это техника установления триггера, посредством которого некое действие вызывает некоторую реакцию или включает у клиента определенное состояние.

Чаще всего якорем становится сам менеджер по продажам, к которому клиент проникся не только доверием, но и некоторой долей симпатии. Чтобы вызвать такие непростые чувства у клиента требуется вывести его на беседу, которая будет приносить клиенту удовольствие. Ничто не приносит человеку большего удовольствия, чем рассказ о себе, рассказ о своих успехах и достижениях.

Пример:

Мы рассчитываем на длинный и обстоятельный рассказ клиента-собственника о том, как он успешно преодолел многочисленные трудности своего бизнеса и добился превосходных результатов, благодаря своему уму и трудолюбию:
«Как вам удалось за такое относительно небольшое время, создать такую солидную компанию буквально с нуля?», «У вас отличный персонал! Вы сами занимаетесь его подбором?», «Ваша компания – одна из немногих, которая играючи держит удар финансового кризиса. Как вам это удается?» Успешное якорение не просто гарантирует совершение продажи, но дает хороший шанс на долгосрочное сотрудничество.

4. Раппорт — это подсознательное состояние доверия, которое возникает у одного человека к ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических оснований.

После того, как клиент долго и обстоятельно рассказывал о себе, он невольно проникался все большим доверием к нам. Это на первый взгляд кажется парадоксом, но на практике это так. Для достижения раппорта нужно не говорить самому, а слушать клиента. Если вы поймете, что клиент начал «изливать вам свою душу», раппорт достигнут. Дослушайте его до конца и действуйте!

Клиент после долгого рассказа о своих трудовых подвигах и нелегкой судьбе собственника бизнеса закончил рассказ словами:
«Иногда хочется все бросить, но если бы не моя компания, то не было бы и смысла в жизни».
Торговый менеджер: «Вы можете легко наполнить свою жизнь новым смыслом и вывести ваш бизнес на новый качественный уровень. Вот что я вам хочу предложить…»

Теперь немного о минусах НЛП технологии

А на даем менеджерам модифицированную технологию НЛП, основой которой являются искренне сопереживание клиенту, а это уже совсем другая история.

НЛП это не волшебная палочка, это всего лишь инструмент. Как и любой другой инструмент, НЛП находится в арсенале мастера продаж и применяется им по назначению, а не во всех без исключения случаях. Если НЛП применять не к месту и не ко времени, то эффект может оказаться таким, как если бы вы вместо того, чтобы завинчивать отверткой шурупы, вдруг решили поковыряться ею в ухе

Самой методике НЛП посвящены целые книги, и преподнести ее полностью в короткой статье не представляется никакой возможности. А чтобы освоить ее и успешно использовать в своей работе торгового менеджера, недостаточно даже прочтения целой книги. Научиться НЛП можно лишь на практике. Теория это, как почва, на которой могут взойти ростки умения, а могут засохнуть на корню — все зависит от вас и от вашего тренера. Да-да! Без наставника овладеть НЛП очень сложно, и цель этой статьи - не научить вас, а объяснить что такое НЛП какие плюсы и минусы имеет методика.

Что же такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование) - пугающий термин, не правда ли? Кто кого должен программировать? Не пугайтесь. Программировать будете вы. Сначала себя, затем клиента.

Выделяют следующие этапы НЛП:

• Подстройка и присоединение;
• Калибровка;
• Якорение;
• Раппорт.

1. Подстройка - это синхронизация ваших вербальных и невербальных сигналов с сигналами клиента для того, чтобы создать у него в подсознании иллюзию общения с самим собой. Во время подстройки вы должны запрограммировать себя на эмоциональную волну клиента.

Подстройка нужна для успешного присоединения. В свою очередь, при успешном присоединении клиент проникается к вам доверием, без которого продажа невозможна априори.

В подстройке имеет значение все. Если вы беседуете с клиентом по телефону, вы должны не только быстро понять какое у него настроение и создать себе точно такое же, но даже постараться дышать с ним в одном ритме.
При очной встрече значение имеет поза, жесты, мимика. Все это нужно для того, чтобы разговаривать с клиентом «на одном языке» — на его языке, языке к которому он привык, и который для него наиболее понятен.

2. Калибровка — это попытка понять как клиент реагирует на те, или иные воздействия, с целью исключить все отрицательные, и затем повлечь его к покупке продаваемого продукта.

Для калибровки следует задавать клиенту вопросы, на которые вы заранее знаете ответ и изучать реакцию клиента при ответе.
Пример: «Как прошли новогодние праздники?»
Ответ клиента: «Супер».

Запоминаем модель его ответа, и если во время презентации нашего товара клиент будет произносить «супер», а не просто «ага», мы имеем все основания думать, что проводим презентацию правильно.

3. Якорение — это техника установления триггера, посредством которого некое действие вызывает некоторую реакцию или включает у клиента определенное состояние.

Чаще всего якорем становится сам менеджер по продажам, к которому клиент проникся не только доверием, но и некоторой долей симпатии. Чтобы вызвать такие непростые чувства у клиента требуется вывести его на беседу, которая будет приносить клиенту удовольствие. Ничто не приносит человеку большего удовольствия, чем рассказ о себе, рассказ о своих успехах и достижениях.

Пример:

Мы рассчитываем на длинный и обстоятельный рассказ клиента-собственника о том, как он успешно преодолел многочисленные трудности своего бизнеса и добился превосходных результатов, благодаря своему уму и трудолюбию:
«Как вам удалось за такое относительно небольшое время, создать такую солидную компанию буквально с нуля?», «У вас отличный персонал! Вы сами занимаетесь его подбором?», «Ваша компания - одна из немногих, которая играючи держит удар финансового кризиса. Как вам это удается?» Успешное якорение не просто гарантирует совершение продажи, но дает хороший шанс на долгосрочное сотрудничество.

4. Раппорт — это подсознательное состояние доверия, которое возникает у одного человека к ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических оснований.

После того, как клиент долго и обстоятельно рассказывал о себе, он невольно проникался все большим доверием к нам. Это на первый взгляд кажется парадоксом, но на практике это так. Для достижения раппорта нужно не говорить самому, а слушать клиента. Если вы поймете, что клиент начал «изливать вам свою душу», раппорт достигнут. Дослушайте его до конца и действуйте!

Клиент после долгого рассказа о своих трудовых подвигах и нелегкой судьбе собственника бизнеса закончил рассказ словами:
«Иногда хочется все бросить, но если бы не моя компания, то не было бы и смысла в жизни».
Торговый менеджер: «Вы можете легко наполнить свою жизнь новым смыслом и вывести ваш бизнес на новый качественный уровень. Вот что я вам хочу предложить…»

Теперь немного о минусах НЛП технологии

И главный минус это искренность. Многие воспринимают технологию НЛП как манипуляцию и если Вы действительно не проникаетесь интересом к клиенту, не чувствуете те эмоции которые испытывает он, а просто их играете, не проникаясь искренними чувствами клиенту, большинство поймет фальшь, и вместо улучшения отношений они могут существенно ухудшиться. Мы за искренне отношения с клиентом, как это делать мы подробно рассказываем в статье о методике Станиславского в продажах.

А на тренигах по продажам даем менеджерам модифицированную технологию НЛП, основой которой являются искренне сопереживание клиенту, а это уже совсем другая история.

НЛП это не волшебная палочка, это всего лишь инструмент. Как и любой другой инструмент, НЛП находится в арсенале мастера продаж и применяется им по назначению, а не во всех без исключения случаях. Если НЛП применять не к месту и не ко времени, то эффект может оказаться таким, как если бы вы вместо того, чтобы завинчивать отверткой шурупы, вдруг решили поковыряться ею в ухе.